[프라임경제] "들어오는 민원을 의례 벌어지는 일 정도로 생각해서는 발전이 없다. 민원에서 주요한 경우들을 뽑아 경영에 피드백 주고, 즉시 개선해 길게는 회사문화에 영향을 줘야 한다."
정태영 현대카드 부회장이 내부 임직원들에게 남긴 말이다. 이는 고객 만족과 회사 발전을 위해 고객의 소리에 더 귀 기울여야 한다는 것이다.
이에 현대카드(대표 정태영)는 민원의 근본적인 원인이 되는 회사의 정책 및 프로세스를 개선하기 위해 월 1회 '소비자보호 협의회'를 운영하고 있다.
현대카드의 정책에 지난해 전체 사업부 중 50%가 참여해 '발급거절 정책 대응방안 수립' '도난·분실 사고조사 프로세스 개선' 등 28개 안건에 대해 171개 개선과제를 논의했다.
또한 본부장이 직접 해당 본부에서 발생하는 민원 개선방향을 설계하고, 상호 공유하는 'EVOC(Executive VOC)' 프로그램을 작년 4분기부터 시행해 '온라인 대출조회 프로세스 개선'을 비롯한 3가지 주제에 대한 개선을 마치기도 했다.
현대카드는 민원인을 위한 정책·프로세스에 집중한 근본적 개선 노력을 통해 현대카드에 접수되는 대·내외 민원이 큰 폭으로 감소하는 효과를 거뒀다. 이와 더불어 현대카드는 고의적으로 상습·반복·폭력적 행태를 보이며 민원을 유발시키는 고객을 별도 관리할 수 있는 '블랙컨슈머 관리 프로세스'를 운영 중이다.
이 프로세스는 기존 고객이 콜센터에 전화를 걸어 직원들에게 성희롱이나 험한 욕을 퍼부으면 두 번 경고 안내 후 상담을 중단하는 '성희롱·비속어 고객 응대 중단' 체계다.
현대카드 관계자는 "악성 고객을 응대해야 하는 상담원을 보호하고, 일반 고객에게 돌아가야 할 상담 리소스의 낭비를 방지하기 위해 프로세스를 운영 중"이라고 설명했다.
블랙컨슈머의 판단 기준은 고의성 유무(△금전보상요구 △무리한 요구 △수용부락 주장), 상습민원 제기 유무, 폭력성 유무 등이다.
현대카드는 이런 블랙컨슈머를 선별하기 위해 월 1회 심의위원회를 운영한다. 주관 부서의 실장, 팀장 및 실무담당자들이 함께 콜을 청취하며 민원인의 의도를 파악하고, 민원 제기 행태, 고의성 여부 등을 논의해 블랙컨슈머를 선정하는 것이다.
블랙컨슈머로 선정된 회원 대상으로는 특정 코드가 등재돼 별도 전담직원이 대응토록 프로세스를 마련했으며, '무보상 원칙' 및 '법적조치 등 단호한 대응' 원칙을 갖고 응대한다.
현대카드 관계자는 "민원인을 위한 정책 및 프로세스에 집중한 노력과 악성 고객 관리 프로세스를 통한 상담사 보호는 고객과 회사 모두를 고려한 '윈-윈' 전략"이라며 "이런 컨택센터 운영은 현대카드가 더욱 성장할 수 있는 발판이 될 것"이라고 강조했다.
