[프라임경제] 2200만명의 고객과 이를 바탕으로 시장점유율 압도적 1위를 자랑하는 신한카드(대표 위성호)는 규모가 큰 회사를 넘어 위대한 회사를 지향한다는 의미의 슬로건 'BIG to GREAT'를 내걸었다.
이를 위해 신한카드는 고객의 니즈를 반영한 상품과 서비스를 제공하고 차별된 브랜드 마케팅을 펼치는 중이다. 고객 최접점인 콜센터의 중요성을 인지하고 이에 대해 업계 최고 수준의 투자를 진행하는 것도 그 일환이다.
신한카드 콜센터의 대표적인 서비스는 △우량 회원에 대한 1:1 전담관리 △고령 회원을 위한 전담 상담사 배치 △청각 장애우를 위한 수화상담 △외국인을 위한 외국어 상담(영어, 중국어, 일본어, 베트남어) △24시간 분실 승인 상담 등이다.
신한카드 관계자는 "콜센터 상담 품질이 기업서비스 수준을 평가하는 중요한 기준이라 판단하고 상담품질 혁신을 위해 고객문의, 불만, 제안 내용 등을 VOC(고객의 소리)로 수집해 관리한다"며 "축적된 VOC 정보를 토대로 고객 중심 업무 프로세스를 계속 개선하고 있다"고 말했다.
뿐만 아니라 신한카드는 고객만족도 평가와 상담 모니터링 제도, 고객패널 제도와 민원 전담 조직을 운영하는 등 다양한 활동을 전개하고 있다.
또한 상담 서비스 품질을 높이기 위해 상담사의 업무만족도를 높이기 위해 열성을 쏟는다. 이를 위해 근무환경을 지속적으로 개선하는데 많은 노력을 기울이고 있으며, 업무 동기 부여를 위한 우수 상담사 해외여행, 미니콘서트 관람, 영화 관람 등 다채로운 사기 진작 프로그램을 전개한다.
아울러 신한카드 전 임원이 콜센터에서 하루 동안 실제로 상담사 업무를 경험해 보는 '1일 상담사' 체험을 실시 중이다. 이는 고객의 불편사항이나 건의사항을 직접 청취해 고객 눈높이에서 고객의 요구를 이해하고 상담사들의 고충을 들은 후 개선 방안을 도출하기 위해서다.
한편 신한카드는 최근 커뮤니케이션 환경이 다양하고 복잡해지며 이에 맞는 서비스 제공을 중요한 과제로 보고, ARS 멘트와 대기 음악, 음성인식 ARS 서비스를 제공 중이다. 더불어 애플리케이션 '신한 스마트 매니저'를 콜센터와 연계해 상담하는 메뉴를 확대하는 등 상담 채널을 업그레이드했다.
특히 고객이 복잡하다고 느낄 수 있는 ARS 메뉴 구조를 이용하기 편리하도록 개편하고, 안내멘트를 간결하게 만들어 상담시간도 단축했다. 뿐만 아니라 고객 정보가 노출되지 않도록 고객 입장에서 시스템을 개선하고 있다.
신한카드 관계자는 "음성을 텍스트로 변환하는 시스템을 도입하고 빅데이터 활용을 통해 고객 개개인 맞춤 토털 솔루션을 제공, 고객만족도를 높이고 있다"며 "고객 입장에서 다시 생각하고 고객을 위한 결정을 내리고자 노력 중"이라고 제언했다.
