[프라임경제] 지난 1989년 한국에 첫발을 내딛은 메트라이프생명(대표 데미언 그린)은 전 세계 50여개 국가의 약 1억명의 고객으로부터 인정과 신뢰를 받고 있다.
이런 메트라이프생명은 고객중심(Customer Centricity) 경영을 핵심가치로 정하고, 갈수록 치열해지는 경영환경 속에서도 자사만의 차별화된 글로벌 네트워크를 활용해 고객의 자산과 보장계획에 대한 책임을 다하는 중이다.
그 결과 자타가 공인하는 최고수준의 보험금 지급능력과 위험기준자기자본비율을 유지하고, 150만 계약을 관리하는 규모와 내실을 겸비한 생명회사로 발돋움했다.
이런 메트라이프생명의 콜센터는 지난 2001년 12명의 상담사로 시작해 현재 서울을 비롯해 2011년 전북 익산에 제2센터를 개설, 2곳에서 150여명의 전문 상담사와 직원들이 고객중심 콜센터 운영을 위해 노력 중이다.
메트라이프생명 콜센터는 고객 불편을 최소화하고 전문화된 상담서비스를 제공하기 위해 지난 2010년 상담통합시스템인 'METCUS'을 구축, 외국계 생명보험사 최초로 한국표준협회로부터 KS인증마크를 획득하기도 했다.
또한 지난 2013년부터 '민원 Early Warning(조기경보) 제도'를 도입, 고객불만이 발생했을 경우 신속한 조치와 효과적인 관리로 고객 불만사항을 조기 해소해 고객 만족도를 높였다.
민원 조기경보 제도는 고개불만 사항을 접수한 본사, 지점, 콜센터 등의 고객접점 담당자가 신속하게 관리자에게 불만사항을 전달해 적극적인 고객응대를 실시하는 것이다. 뿐만 아니라 고객 불만사항 확인부터 처리완료까지의 모든 조치사항을 VOC(고객의 소리) 시스템에 실시간 기록·관리·공유하기도 한다.
더불어 고객접점에서 고객불만이 해소되지 않았을 경우 본사에서는 VOC시스템의 미결사항을 바로 확인해 가장 빠르고 구체적인 민원조치로 고객서비스를 향상시키고 있다.
한편 메트라이프생명은 지난해 12월 ARS 서비스 사용자의 편의를 높이기 위해 생명보험업계 최초로 '보이는 ARS' 서비스를 도입하기도 했다.
'보이는 ARS' 서비스를 통해 고객들은 음성 안내 내용을 스마트폰 화면에 문자로 동시에 보면서 진행할 수 있다. 이런 만큼 음성 안내를 끝까지 듣지 않고 원하는 메뉴로 신속하게 이동 가능해 불필요한 통화시간을 줄일 수 있다.
데미언 그린 메트라이프생명 대표는 "고객중심 경영은 메트라이프생명이 모든 역량을 집중하고 있는 핵심가치"라고 말했다.
이어 "앞으로도 다양한 고객의견이 집중되는 콜센터에서 보다 신속하고 편리한 서비스를 제공함으로써 고객만족이 실현될 수 있도록 지속적인 노력을 아끼지 않겠다"고 첨언했다.
