[프라임경제] KB국민은행(대표 윤종규) 고객상담센터는 고객과의 상담 업무의 경우 고객과의 접점인 만큼 중요한 역할을 담당해야 한다는 취지 아래 지난 7월 '스마트고객상담부'라는 새로운 이름으로 개편했다.
고객의 소리에 귀를 기울이고 고객 만족을 실현하는 스마트고객상담부는 조직의 명칭이 바뀌면서 업무도 추가됐다.
이전의 상담업무는 대부분 인바운드 니즈만 처리하는 역할이었다면 개편 이후에는 기존 인바운드 업무는 물론이고 아웃바운드 마케팅 업무까지 함께 수행하게 된 것이다.
이는 고객과의 통화과정에서 캐치한 정보를 영업점에 전달해주고 영업점 직원은 고객과 신속히 접촉해 보다 구체적인 상담을 진행할 수 있도록 하기 위해서다. 또 고객입장에서는 심층적인 상담을 받을 수 있다는 점에서 긍정적인 반응을 얻고 있다.
뿐만 아니라 상담내용의 전문성도 높였다. 이전까지는 콜센터를 통해서 전문적인 영역까지 상담하기는 역부족이었지만, 10여명 정도로 구성된 전문상담팀을 꾸려 △펀드 △노후자금관리 △신탁 △방카슈랑스 등 전문 상담이 가능하도록 시스템을 보완했다.
인바운드를 통해 상담이 들어오면 전문분야에 대한 상담은 전문상담팀에 넘겨 고객이 만족하는 수준까지 상담할 수 있도록 개편한 것이다.
이밖에도 고객 등급에 따라 상담을 전개한다. MVP 등 우수고객를 위해 비대면채널에도 전문 상담 창구를 만들어 One-Stop 상담을 하고 있다.
스타뱅킹 앱을 이용하다 금융상품 관련해 모르는 부분이 있으면 메뉴 옆에 안내된 전화번호를 터치(인터넷뱅킹 이용 고객은 동일 번호로 전화), ARS 연결 없이 바로 상담이 가능하도록 온라인상담 팀도 운영 중이다.
아울러 ARS메뉴 통·폐합 및 안내문구룰 축약, 고객 접근성을 높이고 상담직원 연결까지의 소요시간을 약 36초 단축해 ARS 이용에 불편함이 없도록 대폭 개선했다.
아울러 영업일 22시까지 운영하던 유선 업무상담을 공휴일 주간 9시부터 18시까지 상담이 가능하도록 확대해 고객중심의 상담운영이 가능하도록 했다.
KB국민은행 관계자는 "비대면채널 이용고객의 지속적인 증가추세로 인해 앞으로 스마트고객상담부가 오프라인의 영업점 못지 않은 미래의 핵심영업채널로 거듭날 것이라 기대하고 있다"고 말했다.
이어 "고객 한 분 한 분의 목소리에 진심을 다해 귀를 기울이고 최고의 금융 서비스를 제공하는 고객중심 경영을 실천해 진정한 국민의 은행으로 거듭날 것"이라고 덧붙였다.
한편 KB국민은행 스마트고객상담부는 서울을 비롯해 대전에 1000여명의 상담사가 고객에게 고품질의 서비스를 제공 중이다. 체계적인 맞춤 교육과 역량 강화를 통해 상담품질을 높였으며, 자산관리 상담이 가능한 우수한 직원들도 확충하는 등 전문성을 더하고 있다.
