[프라임경제] "고객을 내 가족처럼 여기는 근무태도에 깊이 감동했습니다" "이렇게 친절하고 감사한 분이 계시다는 사실에 주거래은행을 잘 옮겼다는 생각이 들어요" "여러 회사 콜센터를 접했지만 참 고객으로 대접받았다는 생각이 듭니다" - 올 한 해 접수된 고객의 소리 중.
지난 1993년 11월 '고객서비스센터'라는 이름으로 업무를 시작한 IBK기업은행(은행장 권선주·이하 기업은행) 고객센터는 약 22년간 금융권을 넘어 한국을 대표하는 우수 콜센터로 자리매김하며 전통과 실력을 겸비한 명문 컨택센터가 됐다.
이런 기업은행은 1370만 개인고객과 117만 기업 고객이라는 콜센터 이용자수 증가와 고객요청 상담 다양화에 대응해 전문 상담강화 시스템 개선에 나섰다.
IBK기업은행 상담사는 기업업무 및 대출 등 금융상담전문화, 채팅상담, 비대면 채널 금융상담 확대를 유도하고, 아웃소싱 협력기업은 금융업무 전문 협력기업 이미지 구축을 위한 체계를 형성 중이다.
또한 아웃소싱 협력기업과 끈끈한 파트너십으로 운영하고 있는 콜센터에는 300명의 상담사가 근무 중이며, 금융상담 전문화에 노력을 기울여 아웃소싱기업과 함께 성장하는 금융파트너를 구축했다.
이뿐 아니라 경력단절 여성의 시간선택제 직원의 채용 증대로 금융인으로의 전문화 및 일과 가정에서 조화롭게 양립할 수 있는 노력도 아끼지 않았다.
아울러 기업은행은 좋은 일자리 창출을 위해 협력기업의 금융전문업무 구성뿐만 아니라 직원들의 복지를 위한 '스!마!일!' 경영을 도입했다.
이에 '스쳐도 웃고! 마주쳐도 웃고! 일부러라도 웃자!' 의미로 일하고 싶은 직장·출근하고 싶은 직장이 되고자 노력하고 감싸주는 가족 같은 분위기를 유도해 '내부 고객의 행복이 곧 외부 고객의 행복이 될 수 있다'는 조직 문화를 형성했다.
더불어 스트레스 관리 프로그램 운영 및 한남동 순천향 대학교 병원과 연계한 'IBK고객센터 헬스 케어 SYSTEM'을 운영하고 있다. IBK고객센터만의 힐링쉼터, 마술교육, 힐링상담원 캠프 등을 운영해 당행 직원뿐 아니라 협력기업도 함께 금융전문기업으로 성장하는 분위기와 제도를 꾸리고 있다.
이처럼 협력기업과의 끈끈한 파트너십을 위시해 함께 노력한 결과, IBK고객센터는 고객과의 비대면 채널 최접점으로 고객들이 가장 많이 손쉽게 이용하는 콜센터로까지 발전하게 됐고, 현장에서 고객 칭찬이 이어지고 있다.
IBK기업은행 관계자는 "'보이지 않아도 감동시킬 수 있습니다'라는 감동 경영 선두주자로 1%의 고객도 놓치지 않게 당행 상담사과 아웃소싱 협력기업이 노력할 것"이라고 말했다.
이어 "이렇게 노력하는 이유는 IBK기업은행 직원들이 편하고 즐겁게 상담할 수 있는 시스템 지원과 조직문화가 낳은 결과라고 보인다"고 덧붙였다.
