[프라임경제] 홈쇼핑분야 콜센터 아웃소싱 경쟁력을 위시해 물류, 통신, 유통 등 다양한 산업까지 운영 영역을 확대 중인 우리엔유(대표 김상우)는 고객만족서비스를 최우선으로 삼고 있다.
우리엔유는 CJ오쇼핑을 비롯해 다수의 홈쇼핑 업체를 운영함으로써 노하우를 축적, 홈쇼핑분야에서 두각을 나타내고 있다.
이런 다양한 경험을 바탕으로 홈쇼핑의 경우 방송에서부터 상품선정, 콜센터운영, 물류 등 홈쇼핑 운영에 대한 전반 사항에 대해 토털컨설팅할 수 있는 역량을 갖췄다.
뿐만 아니라 우리엔유는 인력운영의 효율성을 높이고자 △전문인력 채용 △업무표준화 △업무분장 △인사규정 △상담사 급여체계 △복리후생 등 세세한 부분까지 체계화해 운영 중이다.
특히 현장경영을 중시해 각 센터에 있는 매니저나 센터장이 '선 조치 후 보고' 할 수 있는 결정권을 부여했다. 고객사와 제일 밀접한 연관을 가진 사람이 현장에 있는 사람인만큼 현장에서의 빠른 대응과 권한을 담당자에게 맡겨 고객사에 신뢰를 심어준 것이다.
또한 우리엔유는 전문성을 믿고 아웃소싱할 수 있도록 '스탭품질 보증제'를 시행, 고객사로부터 호평을 받고 있다.
'스탭품질보증제'는 직군별로 구축된 6만여명의 풍부한 인력풀을 통해 우수한 인력을 선발, 자질과 업무수행능력을 평가해 고객사에 제시함으로써 서로 믿고 업무를 수행할 수 있도록 하는 것이다. 고객사 니즈에 맞지 않으면 언제든지 전문 인력을 교체할 수 있으며, 관련 서비스 비용은 받지 않고 있다.
콜센터 분야에서는 △CJ오쇼핑 △NS홈쇼핑 △홈&쇼핑 △현대HCN △한진택배 등의 주요고객사이다.
뿐만 아니라 우리엔유는 매년 10월 직원들의 고객만족 사례와 회사의 개선할 점 등을 형식에 제한 없이 제출해 평가하는 '고객만족우수사례 및 제안경진대회'를 전개한다. 모범이 되는 사례는 서로 공유·장려하며 직원들이 자신의 직무에 대한 프라이드를 가질 수 있도록 하는 것이다.
아울러 이달 말에는 서비스리더 양성과정을 실시함으로써 우수상담사가 관리자로 성장할 수 있는 비전을 제시하고 있다.
김상우 대표는 "내부만족 강화를 통해 고객사의 성공적인 비즈니스를 제공하고 위해 만전을 기하고 있다"고 말했다.
이어 "고객사가 자신의 업무에 집중할 수 있도록 전문 아웃소싱을 제공하는 것을 목표로, 이를 통해 국내를 넘어 해외까지 진출해 인력뿐이 아닌 운영, 상품 등 전문적인 토털아웃소싱 전문기업으로 성장할 것"이라고 덧붙였다.
