[프라임경제] 기업은 연구소에서 개발한 제품을 생산하는 생산부서와 이곳에서 생산한 제품을 판매하는 판매 부서, 그리고 판매한 제품에 대해 서비스를 제공하는 서비스부서, 마지막으로 모든 부서에서 필요한 인력을 공급하고 지원하는 인사·총무 부서로 구성돼 있다.
그런데 경기침체로 판매가 원활하게 되지 않다 보니 생산을 줄여야 하고, 줄어든 생산만큼 생산인력을 감축하든가 아니면 퇴사자가 있을 경우 인력충원을 하지 않아 자연 감소시킬 수밖에 없다.
이럴 경우 생산인력뿐 아니라 서비스인력과 인사·총무까지 모든 부서의 인력들을 적정인력으로 줄일 수밖에 없다. 상황이 이런데 정부는 기업 총수를 불러 일자리를 늘려 채용을 하라고 한다.
지금 있는 인력도 줄여야 할 판에 채용을 하라니 이 무슨 말도 되지 않는 소리인가.
물론 이것은 제조업만의 문제는 아니다. 서비스업도 마찬가지다. 은행의 경우 년 2억3000만원의 수익을 내던 은행원이 8800만원에 그쳐 생산성이 10년 새 3분의 1수준으로 줄었다고 한다.
그런데도 인건비는 계속 올라가다 보니 수입보다 지출이 많아져 수익이 나지 않는 지점들은 이미 몇 년 전부터 통폐합작업을 통해 고객들을 맞이하던 지점을 줄이고 있다.
이처럼 세상은 사람이 만나 하던 모든 대면업무들이 만나지 않고 온라인에서 처리하는 비대면 업무로 대체되고 있다. 점점 더 대면업무는 줄고 비대면업무가 강화될 것인데 이 비대면업무를 총괄하는 곳이 컨택센터다.
미래형 지식서비스산업인 컨택센터산업은 고객들이 점점 기업과 직접 대면 접촉하기보다는 스마트폰·인터넷 등 온라인을 통해 비대면으로 커뮤니케이션하고 싶어해 현재 40만명이 넘는 종사자가 근무 중이다. 제대로 고객들이 필요할 때 지원을 하기 위해서는 100만명까지 종사자가 늘어나야만 한다.
하지만 기업들이 아직까지도 컨택센터가 가진 기존고객 유지와 신규고객 창출을 포함한 고객의 소리 접수 채널의 가치를 제대로 인지하지 못하다보니 많은 업무를 ARS 처리하거나 최소한의 인원으로 컨택센터를 운영해 고객들은 상담사와 통화하기 위해 많은 어려움을 겪고 있다.
그러므로 고객들이 필요로 하는 상담사와의 통화를 가로막는 ARS처리률을 줄이면서, 상담사를 충원해 고객들에게 인간적인 서비스를 제공한다면 고객만족도가 높아져 기존 고객의 구매도 늘고, 그들의 추천으로 다른 신규고객을 창출함으로써 경쟁사와의 차별화를 통해 시장을 선점할 수 있지 않을까?
이제 컨택센터는 최첨단의 모든 기기를 활용해서 고객이 원하는 모든 정보를 제공하고 그들의 불편을 해소해주는 기업에는 절대적으로 필요한 조직이 될 것이며, 컨택센터의 역할은 점점 더 커질 것이라는 확신이 생긴다.
컨택센터의 시작은 대면 부서를 지원하는 콜센터 업무로 시작을 했지만 지금은 컨택센터의 지원 없이 존재할 수 있는 기업이나 조직은 있을 수 없다. 또한 그동안은 단순한 일반 상담을 해오던 컨택센터가 점점 전문상담을 하기 시작하면서 상담사들이 기업에 기여하는 가치가 높아져 임금 인상은 불가피하게 될 것이며, 이로 인해 우수 인력들이 몰려오는 산업으로 자리 잡을 것이라는 확신이 든다.
황규만 (사)한국컨택센터산업협회 사무총장
