[프라임경제] 최근 감정노동자에 대한 사회적 관심과 인식이 높아지고 있다. 특히 감정노동자로 대표되는 컨택센터 종사자들은 정신적인 스트레스나 언어폭력에 무방비로 노출돼 있고, 우리는 언론을 통하거나 주변에서(혹은 자신의 행동에서) 이와 같은 사례를 쉽게 찾아볼 수 있다.
'2015년 컨택센터 산업총람'에 따르면 현재 컨택센터에 종사하고 있는 종사자 수는 약 37만명으로 추산되며, 중앙행정기관·공공기관·지방자치단체 등에도 5300여명이 종사 중이다. 지난 2011부터 2014년까지 약 38% 규모의 성장을 거듭하고 있는 업종이기도 하다.
하지만 거듭되는 시장성장에도 불구하고 감정노동자로 대표되는 컨택센터 종사자의 열악한 근로여건 및 근무환경은 최저가방식의 컨택센터 입찰 관행이 업체 간의 과다 경쟁을 부추기는 실정이다.
이러한 입찰관행 탓에 대부분의 업체들이 인건비 절감과 열악한 근무환경 조성 등으로 입찰경쟁에 참여해 컨택센터 종사자의 피해까지 이어지고 있다는 것이 근본적인 문제로 지적된다.
최저가방식의 입찰은 공공기관 컨택센터 선정과정에도 마찬가지로 나타나고 있으며, 이는 민원인 및 상담자에 대한 불친절·불성실 등으로 표출될 가능성과 대국민 서비스 질을 하락시키는 요인이 될 우려가 크다.
이에 따라 우선적으로 공공부문인 정부 및 공공기관 등의 컨택센터 입찰에 있어 해당 용역수행능력, 근로조건 이행계획 적정성, 사회적 책임 및 입찰가격 등을 종합적으로 평가해 낙찰자를 결정해야한다.
현재, 컨택센터 종사자들의 복지와 근무환경 개선 및 향후 민간영역으로 확대해 서비스 산업의 질을 높이고 양질의 근로여건을 정착시키는 것이 목적인 '국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 일부 개정안(국가계약법)'을 지난 6월 발의했으며, 현재 국회 기획재정위원회의 심사단계에 있다.
'고진감래(苦盡甘來)'의 열매는 감정노동자들에겐 '성공'이 아닌 '우울증'이라는 질병이 될 것이다.
'스마일 마스크 증후군'을 앓는 우리 서비스 산업이 보다 건강하게 성장하기 위해서는 시대와 환경적 변화에 맞게 근로여건을 제도적으로 개선시키는 노력이 필요하다.
이러한 노력은 전체 노동시장 내 근로자들의 신체적·정신적 피해를 해소하고 개선시키는 소중한 첫 걸음이 될 것이다. 아울러 우리 사회가 그들을 누군가의 가족으로 인정하고 '존중과 배려'하는 미덕을 갖추려는 노력 또한 선행돼야 한다는 것을 명심해야 한다.
김태호 새누리당 최고위원
