[프라임경제] "저성장기에 고객만족만큼이나 고객불만(VOC)을 어떻게 체계적으로 대응하고 관리하느냐가 기업에 중요한 화두가 되고 있는데요. 이러한 시기와 맞물려 불황을 극복할 수 있는 차별화된 고객유지와 체계적인 고객불만관리 관련 전략 및 방향성에 대한 지식, 정보를 공유하는 자리를 마련했습니다."
박종태 한국CS경영아카데미 대표는 7일 서울파트너스하우스 한강홀에서 '저성장기 체계적인 불만고객관리 및 대응을 위한 특별세미나'를 열고 개회사를 통해 이같이 말했다.
개회사를 위시해 장정빈 스마트경영연구소장은 '저성장기의 고객불만관리전략 방향성'을 주제로 저성장기 마케팅 전략 사례와 로열티 상호성, 고객지각가치와 가격 정책 등 실무 중심 강의를 펼쳤다.
장 소장은 "불만족의 반대말은 만족이 아니라 그저 불만족이 아닌 것"이라며 "고객의 니즈는 진화함에 따라 불만족 요인은 더 커지고 새로운 매력요인이 필요하다"고 제언했다.
이에 더해 "불만족 요인 해소에만 집중하기보다는 만족도가 높아질 수 있는 '감동 요인'의 극대화를 꾀하는 것도 한 방법"이라고 덧붙였다.
계속해서 특별세미나 1부에서는 황승규 골프존 CS지원팀장이 '선제적인 고객불만관리 및 대응전략'을 발표했다. 그는 전방위적인 VOC 관리는 결국 CSI와 직결되고 CSI는 궁극적으로 고객유지, 신규고객창출까지 이어질 수 있다는 주장을 펼쳤다.
'불만고객관리를 통한 고객유지전략'에 대해 강연한 이영환 코맥스CS 대표는 "예나 지금이나 저성장기, 불황기에 불만고객을 즉시 해결하는 것이 고객을 유지하는 가장 기본 전략임은 변함없다"고 설명했다.
아울러 "자동차 정비업 사례의 경우 4년차 고객이 회사에 기여하는 수익은 해당 고객이 1년 차에 기여했던 수익의 3배에 달했다"고 부연했다.
이어진 2부 순서에서는 △이진아 윤선생영어교실 부장(CS접점 직원의 역량향상을 위한 교육체계 고도화 전략) △박종태 한국CS경영아카데미 원장(블랙컨슈머 단계별 대응전략 및 응대 지침 가이드) △박현정 지음 대표(유형별 불만고객 커뮤니케이션 전략 및 응대 테크닉)의 각 주제 발표가 있었다.
이진아 부장은 "우리 고객센터에 적합한 DISK 유형 분석을 실시하고 이를 통해 강점과 이를 고객센터에서 어떻게 활용해야 하는가 등을 고려해봐야 한다"고 언급했다.
이어 "콜레임 전담팀을 운영하면 사원 만족도가 올라갈 뿐 아니라 고객만족도 또한 향상된다"며 "불만에 빨리 반응할수록 고객에게 지불할 금전적 보상도 감수할 수 있다"고 말을 보탰다.
