[프라임경제] 박근혜 정부가 고용률 70% 로드맵 달성에 박차를 가하는 가운데 컨택센터(콜센터)산업 종사자가 40만명에 육박하며 일자리 창출 효자산업으로 떠오르고 있다.
특히나 재택근무 적합 업종으로 꼽혀 아이를 돌보면서 근무할 수 있도록 여성의 경력단절 예방부터 거동이 불편한 장애인, 경력단절여성 등 취업 취약계층의 사각지대를 보살필 수 있다는 기대감을 모은다.
당초 취업 취약계층에 놓인 이들의 경우 실질적으로 취업이 쉽지 않을뿐더러 일자리 수는 한계가 있다. 정부는 이에 일자리를 나누고자 단시간 원하는 시간대에 근무할 수 있는 시간선택제일자리를 도입했지만, 4시간 근무를 위해 출퇴근 시간과 출근 준비할 때 소요되는 시간이 길어 비효율적이라는 지적이 계속됐다.
이 같은 이유로 일부 기업에서는 정부 정책인 시간제일자리와 재택근무를 결합, 합리적인 방안을 도출하려는 움직임이 일고 있는 만큼 재택근무 활성화 방안과 문제점과 해결방안을 짚어봤다.
◆생산성 13% 증가…이직률 50%↓ 만족도↑
지난 1월 하버드 비즈니스 리뷰 연구팀은 9개월간의 실험 끝에 재택근무가 업무 생산성을 13% 높이는 등 회사와 직원들 모두에게 도움이 된다는 연구결과를 발표했다. 이는 재택근무 시 직원들의 근무 태만을 우려하는 기업 측의 고심과는 상반되는 결과다.
재택근무자들은 반대그룹보다 휴가, 병가가 더 적었으며 업무에 대한 만족도가 더 높았다. 이에 더해 이직률 또한 50%가량 감소하는 성과가 있었다. 사무실보다 편안하고 조용한 근무환경으로 만족감은 향상되고 업무 피로감은 낮아진 것.
이런 가운데 여성 근무자 비율이 높은 콜센터의 경우 육아 등의 이유로 정상근무가 어려운 경우가 많다. 여기 맞서 이직률을 낮추고 일·가정 양립을 병행할 수 있도록 지원하는 기업도 있다.
한샘개발 콜센터는 '3개월 재택근무제'를 도입했다. 자녀의 방학 동안 상담사도 3개월간 재택근무할 수 있도록 지원하는 제도로, 상담사는 육아 고민 없이 계속 근무를 이어가고 회사는 전문성을 갖춘 우수인력 이직 방지 효과를 거뒀다.
이와 함께 CJ오쇼핑 콜센터는 홈쇼핑 업계 최초로 장애인 재택근무를 도입, 유연한 근무체계를 꾸리고 있다.
CJ그룹 콜센터를 전담 중인 민병하 CJ텔레닉스 COO(최고운영책임자)는 "도입 초기 장애인을 재택근무시키고자 진행했지만, 시간이 지나면서 집에 아이가 있거나 이동거리가 먼 경우 등 비장애인도 활용하고 있다"고 설명했다.
여기 더해 "상담사 총 900명 중 재택근무자가 200명, 이 가운데 장애인은 40명"이라고 부연했다.
재택근무의 강점 중 하나는 근무시간을 선택할 수 있다는 점인데, 재택근무자는 파트타임과 풀타임으로 나뉜다. 홈쇼핑은 특히 콜이 많이 들어오고 적게 들어오는 시간대가 불규칙하다보니 콜량을 예측해 근무일정을 작성 중이다.
더불어 114콜센터에서는 육아로 인한 우수 여성 인재의 경력단절을 막고자 △재택근무 △육아기·임신기 근로시간 단축제도 △태아검진휴가 △난임 휴직 등을 꾸리고 있다.
◆"한 달에 한 번 교육부터 감성관리도"
재택근무 도입은 업무효율성을 높이고 탁아비용을 줄이면서 거시적으로 출산율 증대에도 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 게 전문가들의 견해다. 아울러 건물 임대·자리 보존 등 활용도 또한 향상된다는 장점이 있다. 그러나 수시 교육이 어렵고 전문성과 사회성에 악영향이 있을 것이라는 우려도 존재한다.
이에 한샘개발은 재택근무 상담사 자격조건을 업무에 숙달된 2년 이상 경력자로 한정한다. 재택근무자도 업무 업데이트와 공지사항 숙지를 위해 정기적으로 본사 교육에 참여하도록 하는 등 재택상담 때도 차질 없는 상담이 이뤄질 수 있도록 지원하고 있다.
민 COO는 "외부에 있으면 고객정보 관리가 어려워 원격제한시스템을 도입하기도 했다"며 "감성관리와 교육 프로그램을 따로 만들어 한 달에 한 번 필수로 모여 소통한다"고 말했다.
이어 "재택근무 도입 후 이직률이 2%대로 현저 감소했다"며 "통상 홈쇼핑업계 이직률은 월 4~5%로 높은 편"이라고 덧붙였다.
이처럼 성공리에 재택근무를 도입할 수 있었던 것은 IT 발달로 시스템을 활용한 통제·체크가 가능해졌기 때문이다.
재택근무 IP교환기 '텔레스타'를 개발한 전화성 씨엔티테크 대표는 "시급 등 인건비는 점점 오르는데 출퇴근 시간부터 이동거리 등을 계산했을 때 효율적이지 못했다"며 "이 외 거동 불편자 등 여러 사유로 재택근무를 희망하는 이들을 위해 제작하게 됐다"고 제언했다.
이와 함께 "인터넷만 연결되면 이레스타 연결 시 바로 상담석이 된다"며 "충분히 써봐야 컨설팅까지 할 수 있기 때문에 내년에는 당사의 재택근무 비중을 늘릴 계획"이라고 첨언했다.
한편 현재 업계의 재택근무 비중이 적은 편인 만큼 무궁무진한 발전성과 추후 관리·성과 반영에 대한 체계적인 시스템 도입과 재택근무에 대한 인식의 변화가 필요할 것으로 보인다.
