[프라임경제] KTX는 고속버스보다 빠르다. 서비스도 친절하고 속도감 있게 진행된다. 가장 좋은 점으로 꼽는 게 바로 '환불 제도'다.
고속버스는 출장이나 여행시 일정을 잘 생각해서 잡아놔야 한다. 출발 하루 전에 일정을 변경하려 하면 요금의 10％를 취소 수수료로 써야 하기 때문.
이는 현장 예매는 물론 인터넷 예매의 경우까지 적용되는 '부담'이다. 비행기도 아니고 바로 다른 사람에게 표를 팔 수 있다는 지적이 나온다. 그러므로 하루 전 예약 취소까지 수수료를 물리는 건 과도하다는 불평이 뒤따른다.
하지만 KTX는 인터넷으로 예매시 대단한 편의를 누릴 수 있다. 출발 하루 전까지 예매 취소 수수료가 없다고 알려져 이를 적극 활용하는 이들이 적지 않다. 한편, 예매 당일에도 출발 한 시간 전까지는 수수료가 싸다.
역에서 직접 예매한 경우는 처리 비용이 약간 더 든다. 출발 이틀 전까지 400원, 출발 하루 전부터 한 시간 전까지는 5％의 수수료가 부과된다. 하지만 항공편과 비교해서도 이 정도는 상당히 좋은 조건으로 보인다. 예를 들어, 아시아나항공 등의 국내선 항공기도 출발 전 환불은 1000∼2000원, 비행기가 뜬 후 환불 요청에 대해서는 8000∼9000원으로 비용을 물린다.
가장 특이한 서비스는 창구에서 미리 종이표를 끊어간(예매) 경우에 '전화로도' 취소 접수를 해 놓을 수 있다는 점이다. KTX는 대표전화를 통해 이를 접수한다. 현찰이나 카드로 결제를 한 경우 원래는 해당 역에 가서 발권된 표를 반환하고 환불 조치를 받는 게 원칙이라고 할 수 있다.
하지만 전화로 미리 접수를 하면, 1주일의 기한을 두고 실물(표) 반환을 하면 된다. 아울러 이 혜택은 표를 구매한 곳으로 가야 하는 것도 아니고 실제로 자신이 편한 역을 골라 갈 수도 있어 고객 입장에선 더 유리하게 느껴진다. 만약 부산에 출장을 간 비즈니스맨의 경우를 생각하면 이해가 쉽다. 부산에 도착한 뒤 내일 표를 미리 창구에서 현금으로 혹은 카드로 끊어 놓았으나, 일이 잘 되어 거래처와 저녁에 과음을 한 경우라 가정하자. 혹은 갑작스러운 지시로 다른 도시로 바로 차를 타고 이동을 해 일을 해야 하는 경우를 가정해 보자. 이때 표를 도저히 제 시간에 반환하기 어렵다면, 전화로 접수 요구를 하면 된다.
이런 때에는 전화 상담원이 "해당 표를 가지고 어느 역으로 가겠는지?"를 질문을 한다. 예를 들어 서울이라고 하면 용산역이나 서울역으로 가서 처리를 하면 된다는 답이 돌아온다.
그런데 여기에는 이런 함정이 있다. 취소 수수료와 승차권 재판매를 통해 이중 수익을 올리고 있다는 지적이 나올 수 있는 것이다.
재판매에 돌입하는 시점을 잘 살펴 보자. 전화로 표의 고유번호를 출발 시간이 임박한 당일에 불러준다고 하면, "이 표는 이제 사용이 불가능하다"고 하여 바로 처리가 이뤄진다. 이 경우 이 좌석은 바로 재판매 대상이 된다.
고객의 경우 카드 취소를 하는 경우조차도 현찰 환불을 구하는 경우처럼 역에 한번 나가야 한다. 문제의 소재는 여기에 있다.
이런 케이스를 살펴 보면 문제가 바로 쉽게 감지된다. 8월30일 오후 5시경 충남 공주에서 서울로 돌아갈 표를 산 경우(29일 저녁에 공주에 도착하면서 미리 상경표를 카드 구매), 부득이한 사정으로 30일 오전에 전화 접수를 하면 이 표는 바로 KTX의 소유로 돌아간다. 즉 이는 바로 사용 가능성이 정지된다고 상담원이 선언하며 바로 매각 대상의 풀(Pool)에 다시 편입되는 것이다.
그런데 고객으로서는 카드로 구매를 한 경우 굳이 이를 창구에 방문해야 하는 것인가? 이에 대해서는 견해가 엇갈릴 수 있으나, 대체로 이렇게 보는 게 합리적으로 사료된다. 구매를 바로 취소하는 것이 가능하다면 이는 기존에 투입돼 있던 정보를 적극적으로 활용하는 것으로(카드 넘버 등 전산 활용 재조회) 볼 수 있다.
실무상, 각종 정보 처리가 순식간에 이뤄지므로, 사실은 카드의 결제 승인을 취소하고 반환의 조치를 구하는 것도 대단히 빠르게 처리 가능하다고 반대 해석을 해야 한다.
그러나 이런 경우 실제로는 8월30일자 표는 바로 고객으로선 사용이 불가능해지지만, 실제로 용산역에 방문한 9월4일에야 인환증(반환영수증)을 코레일 직원으로부터 받을 수 있다. 카드 결제 관련에 일정 시일이 소요될 수 있음을 안내받는다. 그런데 반환수수료를 떼는 일은 6일에 일어난다. 대금의 반환 처리 등에 대한 절차는 7일에야 이뤄진다.
여기서 애매한 부분이 발생한다. 실제로 카드 실물을 역의 창구에서 '긁어야' 반환이 이뤄지는 것으로 생각한 고객 A양은 이날 카드 분실로 인해 그냥 표만 휴대하고 방문했다고 한다. 그런데 창구에 질의를 해 보니 실제로는 그냥 바로 반환영수증을 내 주며(표 넘버 등 정보만 확인), 이에 아무런 불편함이 없었다.
다음 과정을 살펴 보자. 반환수수료에 대해서는 5% 룰을 적용함은 이미 위에서 언급한 바와 같다. 이해가 어려운 부분이 있다면, 반환수수료에 대해 '결제를 다시 카드로 청구하게끔 코레일 측이 절차를 진행하며' 그 다음에야 환불이 이뤄진다는 대목이다.
이는 다시금 말을 바꿔 설명하자면, 거래에 관련한 카드 실물이 없이도 고객에 대해 제 3의 거래를(수수료를 물리는 일) 코레일이 임의로 처리할 수 있는 모든 정보를 틀어쥐고 있다는 뜻이 된다.
상황이 이렇다면, 이는 거래의 편의상 부득이 지체 등이 일어나는 게 아니라 코레일이 '미필적 고의'를 갖고 일종의 범죄를 저지르고 있음에 다름 아니다. 자신은 무효화된 자리를 다시 팔 이익을 안고, 그에 대한 대금 상환 의무가 있음에도 카드 결제를 한 이에게도 역을 굳이 한번 방문케 함으로써 반환을 지체하고 또 더러 이 이익을 기한 이익 상실로 처리해 차지하는 구조이기 때문이다.
이는 자신의 돈이 아니라 타인의 금전을 돌려줘야 하는 자가 이를 쓰는 경우로 '업무상 횡령'을 구성할 수 있다고 여겨진다. 문제를 회피할 사실상의 모든 능력을 감추고 이렇게 처리하는 것은 코레일로서는 고객 친화적인 일처리를 하려다 부득이 부당이득을 한다는 민사상 문제 이상을 떠안는 행동이라 지양이 요청된다.
