[프라임경제] 컨택센터(콜센터)가 비용(cost)적 측면이 아닌 수익(profit) 창출을 위해 투자해야 할 전문 분야로 재평가 되고 있다. 기업들이 예전엔 컨택센터 운영에 있어 '비용 절감' 부문을 중요하게 여겼지만, '상담 품질 개선을 통한 기업의 이미지 제고', '충성 고객 유치' 등을 목표로 전략을 다시 짜는 추세다.
아웃소싱기업은 기본적인 콜 처리부터 웹서비스까지 다양한 업무를 소화하며, 풍부한 경험을 보유한 인재와 최신기술의 상호 보조를 통해 서비스를 제공, 원청사 요구에 빠르게 대응함으로써 기업 혁신을 서포트하는 역량을 갖추고 있기 때문에 이를 기업들이 자사의 공격적 경영에 십분 발휘하려는 움직임이 늘고 있는 것이다.
이런 가운데 콜센터는 역량 수준과 담당 업무에 따른 직책 외에도 마케팅 기법 등을 활용해 전문성을 고취하고 있다.
◆"콜센터에 상담사만 있는 게 아니라고요?"
일반적으로 콜센터를 생각하면 자연스럽게 '상담사'(Customer Service Representative)가 떠오른다. 외부 고객의 입장으로서는 가장 친숙하게 접하게 되는 이들이기 때문. 
하지만 체계성을 갖춘 대다수 콜센터에는 일반 기업과 마찬가지로 센터를 총괄하는 센터장(매니저)부터 팀장, 실장, QA 등 여러 직책이 존재하고 그에 따른 호칭이 있다.
먼저 센터장은 콜센터의 총 관리자로서 운영상 제반 실무 권한을 발휘해 인력 운영과 목표, 실적 관리 등의 업무를 수행한다. 특히 고객사와 업무 협의를 직접 담당한다.
SV(Supervisor·실장)는 2개 이상의 팀을 관리하는 자로 팀장과 상담사를 관리하는 경우도 포함한다. 이 다음은 SSV(Sub Supervisor·부실장)로 각 센터의 팀장 중 선임으로서 역할을 담당하는 자다. 해당 콜센터의 책임자로서 고객사에 직접적인 보고 업무나 컨택포인트로서 임무를 수행하고 있다.
또한, TL(Team Leager·팀장)은 통상적으로 10명 이상의 상담사를 직접 관리하는 초임 관리자를 말한다. 고객상담 내용을 모니터링하고 상담사 코치를 통한 현장 관리를 담당하고 이와 더불어 업무 수행 중 발생하는 문의사항, 클레임 등 1차 처리를 맡는다.
CSR(상담사)은 고객과 접점에서 업무를 수행하며 고객 문의에 대한 답변이나 클레임 처리, 신규 고객 유치·관리 등 다양한 고객 상담업무를 한다.
이때 TL과 CSR 사이에는 STL(Sub Team Leader·부팀장)이 있으며 관리자로 양성하기 위한 후보 인력이 대상이다. 이들은 상담업무와 함께 상담사의 업무 지원을 병행하게 된다.
아울러 컨택센터업계에서 QA(Quality Assurance)는 통화품질 담당자를 지칭한다. 상담사의 고객상담 내용을 모니터링해 이를 평가하고 상담사의 상담경향 등을 분석, 통화품질 향상을 위한 상담사 코치 업무를 한다. 궁극적으로는 콜센터의 고객상담 품질을 높이는 것이 QA의 미션이라고 할 수 있다.
특히 이들은 업무 경력에 따라 △QC △QA(QAC) △QM 등으로 세분화 할 수 있다.
◆마케팅부터 통화품질과 성과 개선 위한 '콜 모니터링'
한편 통화품질과 성과를 개선하기 위해서는 효과적인 콜 평가가 핵심이다. 여기에는 개별 상담사의 다양한 능력을 향상하는 프로그램들을 포함해야 한다.
즉, 콜 성과 관리를 위해서는 콜 모니터링(Call Monitoring)과 콜 평가, 상담사 평가와 고객관계스킬 훈련 등이 고려돼야 한다는 것이다.
이 중 콜 모니터링은 상담사의 통화품질을 평가하기 위한 측정 수단으로 상담사의 고객 응대와 서비스 수준을 평가할 수 있다. 동시에 기업에는 수익 향상을 위한 중요한 정보를 확보할 수 있는 수단이기도 하다.
콜 모니터링을 실시함으로써 고객 만족도를 높이는 것은 물론이고 기업의 매출 증대도 기대할 수 있는 것이다.
업계 관계자는 "콜 모니터링은 상담사의 업무 역량을 평가하거나 통제하는 수단이 아니라 상담사의 통화품질을 평가, 통화 스킬을 강화할 방안을 찾아내고자함"이라고 제언했다.
이와 함께 콜센터를 접목한 마케팅을 살펴보면 일반적으로 △1:1마케팅 △다이렉트마케팅 △데이터베이스마케팅 등 다양한 기법 중 컨택센터업계에서는 '텔레마케팅' 'CRM'(Customer relationship Management) 정도를 대표로 꼽을 수 있다.
이 가운데 대중에게도 잘 알려진 텔레마케팅은 영업의 생산성이나 고객 만족 향상을 목표로 통신수단을 이용해 고객에게 접근하는 것에 주목한 개념이다. 원래는 미국의 AT&T 트래픽 증대를 위한 콘셉트로 탄생했다.
CRM은 기업이 고객과 컨택포인트로 계속적인 관계 구축에 맞춰져 있으며 이는 초점에 따라 '운영CRM' '분석CRM'으로 나뉘기도 한다.
