[프라임경제] 한국도로공사(이하 공사)는 오는 11월1일부터 2017년 10월31일까지 2년간 공사 콜센터를 위탁운영할 사업자를 선정한다.
공사는 이번 콜센터 위탁사업을 통해 △대국민 서비스 제고 등 고객중심경영 실현 △전화돌림 최소화로 원스톱One-Stop) △원콜(One-Call) 서비스 구현 및 상담 △문의 채널의 일원화로 서비스 편의성 증대 등의 효과를 가져올 것으로 기대한다.
상담사 운영규모는 주간상담사 70명, 야간상담사 6명, 관리자 12명 등 88명이며, 총 68억1961만9000원(부가세포함)의 예산을 투입한다.
또 정원의 10% 이상 또는 최소 1개팀(평균 15~20명)은 시간선택제 전담팀으로 운영된다. 상담운영 시간은 24시간 연중무휴로 진행된다.
주요 업무는 △콜센터로 수신되는 모든 민원상담과 전화예약 및 콜백 처리 △각종 캠페인 △처리결과 안내 △만족도 조사 △우편·팩스 등 기타 채널로 접수되는 민원상담 △콜센터로 접수된 민원의 접수·이첩 등이다.
위탁사업자 선정방식은 기술능력평가 80%, 가격평가 20%로 종합평가 점수를 산출해 고득점자 순으로 정한다.
기술능력평가 중 경영상태에 따라 최대 6점, 공공기관, 민간기관 콜센터 운영실적에 따라 각각 7점의 가점을 받을 수 있다.
운영실적의 경우 단일(공동)계약으로 정원 30명 규모 이상이고 계약기간이 6개월 이상이면서 준공된 용역실적만 인정한다. 단, 하도급 실적은 불인정하고 공동계약 실적은 해당사업자의 비율로 평가한다.
또한 KSQI, KS 인증 등 외부 전문기관 인증 실적이 있는 경우 최대 10점의 가점을 받게 된다.
가격제안서 작성 시에는 전체 위탁운영비 중 인건비(직접인건비+간접인건비+교통비+식대) 비율이 70% 이상을 차지해야 하며 운영업체는 상담사 인건비 지급 시 직접인건비의 물가인상분을 반영해 지급해야 한다.
이번 공사의 콜센터 위탁사업자 선정관련 제안서요청설명회는 오는 11일 오후 2시 한국도로공사 수원지사 1층 콜센터 교육장에서 진행되며, 현장설명회에 참석하지 않는 경우 입찰참가가 불가함에 유의해야 한다.
제안서 제출마감일은 다음 달 15일 오후 2시 본사 5층 '분임토의실2'로 제출하면 된다.
한편, 현재 공사의 콜센터 위탁사업운영은 kt is가 지난 2013년부터 운영하고 있으며 다음 달 10월31일 계약만료를 앞두고 있다.
