[프라임경제] 2분기 카드사 민원건수 조사 결과 대부분의 카드사가 소폭 감소한 반면 하나카드만 유일하게 증가세를 보였다.
28일 여신금융협회 신용카드사 민원건수 공시에 따르면 신한카드, 삼성카드, KB국민카드 등 7개 카드사의 올해 2분기 민원건수는 1613건으로 1분기 대비 약 3.06% 줄었다.
카드사 민원건수 공시에는 중·반복 민원, 단순 질의성 민원은 제외돼 있으며 전자매체(홈페이지·이메일) 및 서면(우편·팩스)을 통해 접수된 자체민원과 금융감독원과 소비자보호원에 접수돼 카드사로 민원된 대외민원의 합산 건수가 공개된다.
우리카드는 신용카드 민원이 91건으로 전분기 대비 3.4% 증가했으나, 체크카드 민원건수가 감소해 전체적으로 민원이 2.9% 감소했다. 회원 10만명당 환산건수도 0.83%로 전분기 대비 4.6% 줄어든 것으로 나타났다.
KB국민카드는 체크카드에서 민원이 급격히 증가했다. 신용카드의 경우 1분기 313건에서 2분기 282건으로 줄었으나 체크카드는 같은 기간 31건에서 54건으로 74.2% 민원이 늘어났다. 10만명당 민원 건수는 1.86%로 전분기 대비 3.1% 줄었다.
삼성카드는 전분기 대비 민원건수가 1.4% 소폭 감소했으나, 10만명당 민원 건수는 2.69건으로 하나카드에 이어 가장 높게 집계됐다. 신용카드 2분기 민원건수는 279건으로 전분기 대비 0.7% 감소했으며, 체크카드는 33.3% 줄었다. 유형별로는 제도정책 96건, 기타 71건, 영업 60건 순이었다. 특히 삼성카드는 카드사 중 유일하게 2012년부터 3년 연속 민원평가 등급 1등급을 유지해오고 있다.
롯데카드와 현대카드는 1분기 대비 민원감소 폭이 가장 크게 나타났다. 특이 체크카드 비중이 적은 두 곳은 신용카드에서 민원건수가 크게 감소했다.
롯데카드의 경우 1분기 신용카드 민원건수 205건이 2분기 168건으로 18% 감소했으며, 현대카드의 경우 147건에서 127건으로 13.6% 민원이 줄었다. 10만명당 민원건수는 각각 1.97건, 1.78건이었다.
신한카드는 10만명당 민원건수가 0.55건으로 7개 카드사 중 가장 낮게 나타났다. 신용카드 민원은 134건으로 1분기 대비 10.67% 증가했으며 체크카드 민원은 5건에서 9건으로 80% 늘어 전체민원은 1분기 대비 7.74% 줄었다.
신한카드 관계자는 "2013년 민원평가 등급 5등급 후 전사적으로 민원발생을 줄이기 위한 노력으로 지난해 1등급을 받았다"며 "이후에도 민원감축 캠페인 등을 꾸준히 진행해오고 있다"고 말했다.
반면 하나카드는 카드사 중 유일하게 민원 증가세를 보였다. 하나카드의 2분기 민원건수는 447건으로 7개 카드사 중 가장 많았으며, 1분기 대비 무려 6.18% 증가했다. 신용카드 민원은 385건으로 전분기 391건보다 -1.53% 감소했으나 체크카드가 1분기 30건에서 2분기 62건으로 증가한 데 따른 것이다. 유형별로는 기타 169건, 제도정책 150건, 채권 61건 순으로 많았다.
하나카드의 경우 회원 10만명당 민원 환산건수도 4.05명으로 4.93% 증가해 7개 카드사 중 가장 높은 수치를 기록했다.
하나카드 관계자는 "민원건수 공시에는 자체민원은 중복·반복 및 단순 질의성 민원을, 대외민원에는 중복·반복민원을 제외하는 것이 원칙인데 하나·KB국민·우리카드를 제외한 카드사는 대외민원에서 단순 질의성 민원을 제외했다"며 "이에 따라 규정에 맞게 공시한 하나카드의 민원건수만 유독 높게 나타나는 현상이 나타난 것"이라고 해명했다.
그러면서 "민원건수 공시에서 말하는 단순성 민원도 어디까지가 단순선 민원인지에 대한 기준도 각자 카드사가 판단하는 것이어서 정확성이 떨어진다"고 지적했다.
이 같은 하나카드 관계자의 지적에 대해 신한카드 관계자는 "회사 현황을 올리는 공시에 일부러 민원건수가 적어보이게 하기 위해 일부 항목을 제외했다는 것은 말이 안된다"며 "안내된 대외민원 기준에 맞춰 파악한 숫자"라고 반박했다.
이에 대해 여신협회 관계자는 "협회는 민원건수에 대해서 검증할 수 있는 권한이 없다"며 "최근 이와 같은 문제제기가 있어 각사에 공시 세부기준에 대해 다시 안내하고 일부 숫자가 누락됐을 경우 알려달라는 내용의 공문을 보냈다"고 말했다.
