[프라임경제] 한국GM은 경영 컨설팅 전문기관인 한국능률협회컨설팅이 최근 실시한 '2015 한국산업의 판매서비스 품질지수(KSQI)' 조사에서 판매부문 1위에 올랐다고 15일 밝혔다.
KSQI는 서비스품질에 대해 고객들이 체감하는 정도를 나타내는 지수로, 고객이 지각하는 서비스품질 수준을 서비스평가단이 직접 평가해 서비스 이행률을 지수로 환산한 것이다.
한국GM은 고객접점부문 내 11개 항목 중 △맞이인사 △친절성 △업무지식 △시설관리 등 대부분의 영역에서 최고 점수를 획득하며, 총 95점으로 국내 완성차업체 중 최고 점수를 받았다.
마크 코모(Marc Comeau) 영업·서비스·마케팅 부문 부사장은 "3년 연속 판매서비스 품질 부문에서 1위를 달성한 것은 고객을 최우선으로 생각하는 한국GM의 가치를 증명한 것"이라고 말했다.
이어 "한국GM은 앞으로도 최고 품질의 제품과 서비스로 고객들에게 더 큰 만족을 제공할 것"이라고 덧붙였다.
이번 평가에서 한국GM은 △쇼룸 마스터 코스(Showroom Master Course)를 통한 대리점 근무자 특별교육 △스탠더드 영상자료 및 판매 스탠더드 활동 가이드북 개발과 함께,
△고객 상담 시 차량기능 이해 및 설명 향상을 위한 트레이너와 영업 및 서비스 직원 간 실시간 학습 '테크놀로지 톡(Technology Talk)' 등 경쟁사와 차별화된 활동이 주목받았다.
실제 한국GM은 지난 2011년 쉐보레 브랜드 국내 도입 이후 전국 판매 대리점 리모델링을 통한 영업환경 개선 및 유지관리, 쉐보레 디퍼런스(Chevrolet Difference)로 불리는 차별화된 고객만족 표준 재정립 및 실행에 힘쓰고 있다. 이는 고객에게 쉐보레 차량에 대한 신뢰를 심어주기 위한 지속적인 노력이다.
더불어 한국GM은 올 초 임직원들의 고객서비스 의식을 높이고, 더 많은 고객들이 최고 수준의 서비스를 경험하게 하는 것을 목적으로 서비스 브랜드명을 확정했다.
완벽함을 뜻하는 '컴플리트(Complete)'를 포함한 '쉐보레 컴플리트 케어(Chevrolet Complete Care)'가 그것으로, 사후서비스 영역에서도 고객 최우선 가치를 실현하고 있다.
한편 이 조사는 '미스터리 쇼핑(mystery shopping, 감독직원이 일반고객으로 가장한 채 매장에 방문해 직원의 서비스수준, 고객 입장에서의 현장 서비스를 평가)' 방식으로 진행됐다.
