[프라임경제] 최근 TV 방송에서 '프리스타일 랩'이나 '쇼미더머니'와 같은 프로그램이 인기를 끌면서 '랩'이라는 장르가 다시 이슈가 되고 있다.
랩(RAP)은 지난 1970년대 초 미국의 흑인 젊은이들이 인종차별에 대한 억압과 신분 상승 기회 봉쇄에 대한 분노를 표현하면서 강력한 정치표현 수단이 된 음악이다.
이런 랩은 사회적으로 소외됐던 흑인 젊은이들이 느끼는 사회적 박탈감과 인종차별에 대한 분노를 특유의 비트와 가사로 만들어 즐기면서 시작된 것이다. 때문에 랩은 단순한 음악 장르가 아닌 흑인들의 삶의 방식이자, 그들 내면의 세계를 표출할 수 있는 창구 역할을 했다고 볼 수 있다.
현재 우리 청소년들과 젊은이들은 이런 랩 문화에 열광하고 있다. 이러한 현상은 미국 사회에서 흑인들이 겪었던 것처럼 한국의 청소년과 젊은이들 스스로 사회적으로 소외된 상태라고 느낀다는 것이다.
그 이유는 학업과 진로, 취업문제로 인해 스트레스를 풀 수 없는 상황이 계속되면서 억압된 감정과 분노를 표현해 조금이나마 그 심정을 해소하기 위해서라고 판단된다.
하지만 그 표현 수위가 너무 극단으로 치닫고 있음에 관심을 가져야 한다. 현재 대한민국의 청소년이나 젊은이들이 하는 랩을 잘 들어 보면 비속어·비난 등의 언어들이 격한 리듬으로 이뤄진 것을 볼 수 있다. 결국 이런 문제적 언어들은 다른 청소년뿐만 아니라 아이들에게까지 여과 없이 전해진다.
즉 청소년들이 랩 문화를 통해 무분별하게 부정적 언어를 체득하게 되면 이후 성인이 된 후에도 그 언어 습관이 그대로 표출되고, 나아가 사회적 소통 문제로까지 확대될 수 있는 것이다.
특히 이런 사회적 소통 문제로 인해 직접적인 피해를 받고 있는 당사자들이 바로 컨택센터 상담사라고 볼 수 있다. 비대면 서비스라는 특징을 지니고 있어 이를 악용하는 언어폭력에 시달리고 있기 때문이다.
소통 문제는 서로의 감성적 교감이 부재하기 때문에 발생한다. 이런 현상에 대해 황민철 상명대학교 감성콘텐츠기술연구소 교수는 대화 시 사용되는 어휘 및 음성을 함께 분석함으로써 감성을 객관적으로 분석하는 시스템을 구현하고자 연구를 진행하고 있다.
고객과 상담사 간 공감 정도 및 감성 공유 정도를 데이터화해 제공할 수 있으며, 제공된 데이터를 기반 삼아 상담이 얼마나 잘 이뤄졌는지를 객관적으로 평가할 수 있다.
또한 이러한 객관적 평가를 기반으로 고객의 감성을 파악하고 상담 방법론을 개발하면 좀 더 개선된 소통 환경 속에서 효율적인 고객 상담 업무를 진행할 수 있을 것이다.
'가는 말이 고와야 오는 말이 곱다'라는 속담이 있다. 이는 상대방에게 말이나 행동을 조심해야 할 뿐만 아니라, 서로가 공감할 수 있을 때 진정한 소통이 이뤄진다는 말이다.
성장기를 비롯해 성인이 돼 사회의 일원으로 살아감에 있어서 언어는 변함없는 표현의 한 수단으로 존재할 것이다.
스스로의 언어, 그리고 타인의 언어에 집중해야 한다. 아울러 공감의 언어를 체득하고, 표현함으로써 서로에 대한 존중과 이해심을 키울 수 있도록 계속해서 고민하고 이에 맞는 방안을 마련해야 할 때다.
이양우 상명대학교 감성공학과 박사
