[프라임경제] 경동나비엔이 대전에 통합콜센터를 신설해 서비스 품질개선에 나섰다.
경동나비엔은 지난 7일 대전광역시 서구 가장동에 제2통합콜센터를 신축개방하고 새로운 시스템을 시연했다.
제2 통합콜센터는 약 220평 규모에 상담인원 120여명을 수용할 수 있는 규모로, 기존 서울 통합콜센터와 함께 연동해 운영된다.
이번 통합콜센터는 점차 다양해지고 있는 고객의 소리에 적극적으로 귀 기울이고 보다 과학적이고 신속한 서비스 체계 구축을 위해 신설했다고 회사측은 설명했다.
또한 기존 서울 통합콜센터 상담인력과 함께 운영돼 소비자들의 상담대기 시간을 대폭 단축하고 여유있는 서비스를 제공할 수 있게 되었다.
특히 보다 과학적이고 신속한 서비스를 위해 경동나비엔이 업계 최초로 도입한 최첨단 시스템은 IP(Internet Protocol)기반 콜센터 솔루션이다.
IP방식은 인터넷 프로토콜을 음성 및 자료전송방식으로 사용하는 것으로 음성, 영상 등 대용량 정보들을 전송 및 공유할 수 있어 최근 대기업을 중심으로 널리 보급되고 있는 콜센터 운영 방식이다.
경동나비엔이 도입한 IP방식의 장점은 네트워크망을 이용한 방식이므로 물리적 공간에 제약받지 않는다.
즉, IP폰과 네트워크 장비만으로 콜센터가 아닌 사무실, 해외지점, 자택에서도 콜센터 업무가 가능해 졌다.
경동나비엔은 업계 최초로 구축한 IP 기반 콜센터 망을 통해 차별화된 마케팅, 홍보활동 등 다양한 고객만족 활동을 펼친다는 계획이다.
경동나비엔 대표 김철병 사장은 기념식사를 통해 “전국 본사 및 3개 공장을 비롯 전국 5개 광역영업지점과 10개의 고객만족센터, 전국 350여개 대리점을 콜센터로 연결, 통합 서비스 네트워크를 구축한 소비자 접점 만족 전략은 이미 자리를 잡았다” 며 “대전 제2통합콜센터 구축으로 더욱 만족스런 A/S가 가능해 기업의 신뢰도를 더욱 높여 줄 것이다” 라고 평가했다.
경동나비엔 통합 콜센터는 단순히 상담원이 모여 전화를 받는 곳이 아니라 소비자 전화 요구상황이나 상담원들의 통화상황, 처리상황 등을 관리자가 한 눈에 파악할 수 있는 시스템을 갖춰 더욱 체계적이고 적극적인 서비스가 가능해졌다.
특히 올해 신설된 대전 제2 통합콜센터로 전화가 폭주했을 경우 소비자들이 기다리는 불편은 더욱 줄어들어 소비자의 만족도가 높아질 것으로 예상된다.
