[프라임경제] 최근 컨택센터 상담사와 업계를 대변하려는 정치권과 사회단체들의 움직임이 활발하다.
이런 가운데 지난달 23일에는 황주홍 국회의원이 입법 발의한 '감정노동종사자의보호 등에 관한 법률 입법공청회'가 열렸다. 이어 같은 날 김태호 새누리당 최고의원이 대표로 나선 '국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 일부개정법률안'이 발의됐다.
또한 10일에는 '2015년 감정노동 전국 캠페인 발대식 및 감정노동을 생각하는 기업 및 소비문화조성을 위한 공동협약식'이 한국프레스센터 18층 외신기자클럽에서 개최된다.
지난달 23일 김태호 의원은 "컨택센터 입찰방식은 최저가 입찰을 통해 실시돼 동종 업체들 간 과다 경쟁이 유발되고 결국 인건비 절감을 통한 최저입찰가격을 충족시켜 컨택센터 종사자들의 근무환경을 더욱 열악하게 만드는 실정"이라고 제안 이유를 밝혔다.
이어 "컨택센터 종사자들은 감정노동으로 인해 정신적 스트레스와 우울증을 겪는 경우가 많고, 고객으로부터 받는 언어폭력 등에 무방비로 노출돼 종사자들의 복지와 근무환경을 개선하려는 것"이라고 첨언했다.
김 의원은 우선적으로 국고의 부담이 되는 용역의 경쟁 입찰에 있어서는 해당용역 수행능력, 근로조건 이행계획의 적정성, 사회적 책임 및 입찰가격 등을 종합 평가해 가장 우수한 자를 낙찰자로 결정하도록 '안 제10조제3항 및 제4항'을 신설했다.
한편 프라임경제에서 발행한 '2015컨택센터 산업총람'에 따르면 종사자수는 37만4138명, 매출 20조3551억원인 산업이며 대부분 종사자가 여성으로 기업에서는 첨병의 역할을 수행하고 있다.
◆컨택센터 43조 '협상에 의한 계약체결'로 계약
'제10조 경쟁 입찰에서의 낙찰자결정' 방식은 기존 2항 제1호인 충분한 계약이행 능력이 있다고 인정되는 자로, 최저가격 입찰한 자로 돼있다.
김 의원은 그럼에도 3항 및 4항을 신설해 이행실적 및 경영상태 등의 해당 용역 수행능력, 근로조건 이행계획의 적정성, 사회적 책임 및 입찰가격 등을 종합 평가, 가장 우수한 자를 낙찰자로 결정하도록 했다.
이는 입찰가격에만 치중하는 것에서 벗어나 실직적인 평가기준으로 입찰자를 선정하고 종사자를 보호하고자하는 의지다. 대부분 컨택센터 입찰에서는 국가를 당사자로 하는 계약에 관한법률 시행령 제43조 '협상에 의한 계약체결'을 기준으로 적용하고 있다.
이런 상황에도 10조를 선택한 것에 대해 김태호 의원실 관계자는 "10조 경쟁입찰에서의 낙찰자 결정에 3항과 4항을 신설한 것은 컨택센터뿐 아니라 국가를 상대로 하는 계약에 있어서 모든 입찰이 가격에만 치우쳐 업체를 뽑는 것을 지양하기 위해서다"라고 말했다.
업계 관계자는 "입찰가격에서 최저가격을 지양하기 위함이라고 하면 이미 입찰시 적용되고 있는 43조의 가격점수 비중을 조정하는 것이 더 효율적이었을 것이라는 의견도 업계에서 제기됐다"고 제언했다.
43조는 '협상에 의한 계약체결'로 전문성·기술성·긴급성, 공공시설물의 안정성 등의 이유로 필요하다고 인정되는 경우에는 제42조의 규정에도 다수 공급자들로부터 제안서를 제출받아 평가한 후 협상절차를 통해 국가에 가장 유리하다고 인정되는 자와 계약을 체결할 수 있다고 돼 있다.
현재 컨택센터 입찰 시 진행하는 항목이 모두 이 규정에 의해 이뤄지는 것으로, 5항의 제안요청서 등에 대한 설명에 이어 6항은 설명회에 참가한 자에 한해 계약에 참가하게 할 수 있다고 규정했다.
7항에는 김 의원이 제10조 3항이라고 신설한 모든 항목이 들었다. 계약담당공무원이 제1항에 따라 협상에 의한 계약을 체결하려는 경우를 거론한 것이다.
해당계약을 체결하려는 자의 이행실적, 기술능력, 사업수행계획, 재무상태 및 입찰가격 등을 종합 고려해 기획재정부장관이 정하는 계약체결기준에 따라 세부기준을 정하고, 계약을 체결하려는 자가 그 기준을 열람할 수 있도록 규정했다.
8항에는 제안서평가위회의 심의를 거쳐야 한다는 것, 9항에는 위원회는 중앙관서 소속공무원과 학식과 경험이 풍부한 자 등으로 구성해야 한다는 것을 규정하고 있다.
43조의 규정에 따라 다수의 공급자로부터 제안서를 받고 입찰공고를 조달청 홈페이지에 띄운 후 설명회를 개최하게 돼있다.
공공기관의 경우 설명회에 참석한 기업에만 제안서를 제출할 수 있게 하는 권한도 줬다. 43조는 이같이 이행실적, 기술능력, 재무상태, 입찰가격을 두루 살펴 종합적으로 판단, 제안서평가위원회를 거쳐 업체를 선정해야 한다는 내용이다.
◆가격비중 낮을수록 기술능력, 사업수행계획 집중
김 의원이 최저가로 업체가 결정된다고 하는 것은 몇 가지 이유에서다. 건강보험공단이나 한국전력과 같은 대표적인 공공기관 입찰시 제43조를 적용하고 있다.
한국전력의 경우 계량지표인 8개 항목 (절대평가) 20점, 비계량지표 14개 항목 (상대평가) 60점 그리고 입찰가격 20점으로 구성돼 협상에 의한 계약을 실시한다.
대부분의 공공부문 입찰은 한전과 비슷한 형태로 제안요청서가 구성돼 있다. 43조에서 말하는 이행실적, 기술능력, 사업수행능력, 재무상태, 입찰가격까지 모든 것을 포함해서 더욱더 세세하게 평가하는 것이다.
그러나 업체들이 최저가라고 주장하는 것은 과도한 수주경쟁에 따른 병폐라고 볼 수 있다. 공공부문 입찰의 경우 대부분 추정가격이 나오고 이를 기준 삼아 예정가격이 나온다. 입찰자는 예정가격 이하로 입찰가를 적게 된다.
세월이 지나면서 계량평가 항목의 경우 대부분이 비슷하거나 만점에 가까운 점수를 받게 될 정도로 평준화된다. 비계량평가가 60점으로 배점이 높긴 하지만 실사를 거치지 않고 제출한 제안서만을 갖고 평가하기 때문에 점수 차이가 크지 않을 때도 많다.
따라서 대부분의 입찰자는 계량평가와 비계량평가에서 월등한 점수 차로 이겼다고 자신할 수 없는 경우 가격점수에 의존하게 된다. 계량평가가 80%에서 90%사이에서 운용되기 때문에 가격에서 뒤집어지는 경우는 극히 드물긴 하지만 뒤집어지는 경우가 종종 발생하곤 한다.
최근 실시된 공영홈쇼핑 입찰의 경우 가격점수 비중이 10점, 즉 10%였음에도 최저가와 최고가가 100만원에 가까운 가격 차이를 보이기도 했다. 결론적으로 최저가에 가까운 기업들이 선정되긴 했지만 여기에는 약간의 문제점이 있었다.
1인당 도급단가를 제안서에 써넣게 해 제안평가를 하는 동안 위원들이 가격을 모두 알 수가 있었다는 것이다. 대부분의 입찰은 제안평가가 끝난 후 밀봉된 입찰가격 봉투를 개봉해 점수를 계산한 뒤 계량점수에 합산하기 때문에 오롯이 제안서만 평가하게 된다.
◆가격비중 10%이하로 적용돼야
공공부문의 경우 가격점수 비중을 대부분 10~30%선에서 적용하고 있다. 대부분의 공공기관들이 20%를 채택하지만 10%를 적용하고 있는 기업도 많다. 민간부문의 경우 가격비중을 50%로 해 저가를 유도한 사례도 있었다.
김 의원이 말한 대로 컨택센터 종사자의 경우 90%이상이 여성근로자이고 감정노동자에 해당하는 인건비 비중이 높은 산업에 종사하기 때문에 제안평가 시 가격비중을 최소로 해야 한다는 의견을 반기는 분위기다.
8일 개최된 컨택센터 업계, 최저가 입찰·감정노동자 보호 토론회에 참석한 30여명의 컨택센터업계 관계자들은 김 의원이 발의한 법률안이 빛을 보려면 공공부분의 입찰 시 가격비중을 10%로 낮춰야 한다는 의견에 가장 많이 공감했다.
다음 10% 미만으로 하는 것을 권장했다. 가격은 공공기관에서 결정해 제시하고 가격점수는 입찰자가 제시한 가격의 적정성과 타당성을 판단해 점수에 합산한다는 소수 의견도 있었다.
구체적인 방안을 제시한 경우도 있었다. 교육비, 복리후생비에 해당하는 제경비에 대해서는 손을 대지 말아야 하고 도급임에도 과도한 소명자료를 요구하는 것은 도급의 취지에 맞지 않다는 주장이다.
기타의견으로는 복수 업체 선정 시 예정가격을 넘지 않으면 업체들이 제시한 가격대로 계약을 해야 높은 가격을 쓰고도 조정을 거쳐 낮은 가격에 계약하는 어처구니없는 일이 발생하지 않는다고 말했다.
현재 가격점수 적용비율이 20%가 가장 많지만 10%를 적용하는 곳도 많아지고 있어 10%선으로 하향 조정하는 것은 큰 무리가 없을 것으로 진단된다.
가격점수가 10점인 경우에는 최대 1점. 20점인경우에는 최대 2점 정도 밖에 차이가 나지 않는다. 상담사 인건비에 해당하는 직접비에 4대보험과 같은 직·간접비, 제비용까지 합하면 90%선이 된다. 나머지10% 정도가 일반관리비와 마진이다.
즉 아무리 수주를 하고 싶어도 90% 이하로 써서 낼 수 는 없는 노릇이다. 꼭 수주하고 싶어서 써낼 수도 있지만 극히 드문 일이다. 최악의 경우 일반관리비와 마진을 포기한다고 해도 90%를 써내야 하고 최고 99%를 쓰기 때문에 가격점수가 최소와 최대치가 10%를 넘지 못한다.
따라서 30%의 경우 3점, 20%의 2점, 10%의 1점의 계산법이 나온다. 실제로 적정하게 써낸다고 볼 때 가격 차이는 10점일 경우 0.5점 이하 차이가 나게 된다.
김 의원의 주장처럼 국민에 서비스를 제공하는 공공기관 컨택센터 운영업체선정에 있어 이행실적, 기술능력, 재무상태를 고려해서 업체를 선정해야 효율적인 운영이 되지만 낮은 가격을 써낸 기업은 제대로 운영할 수 있는 확률이 줄어든다.
100미터 달리기를 한다고 가정했을 때 남들보다 몇 발 더 앞에서 뛰어 결승점에 도달해 승리할 수 있겠지만 실력이 제대로 갖춰지지 않은 상태에서 요행만 바라서는 자기 자신을 물론 남들에게도 인정을 받기 힘들다.
이런 만큼 가격비중을 최대한으로 낮춰 입찰자들이 계량평가와 비계량평가에 더욱 신경을 쓸 수 있도록 해야 하기 때문에 이번 개정법률안은 업계의 환영을 받는다.
정부 노력에 부응하기 위해서라도 가격경쟁을 지양하고 전문성 강화에 더욱 박차를 가할 때라는 업계의 주장도 이와 맥을 같이 한다.
