[프라임경제] 현대 사회에서 모든 근로자들은 감정노동자라고 할 수 있다. 그 중에서도 서비스직 종사자들은 감정노동 최일선에 있다. 몇 해 전부터 감정노동에 시달리는 이들의 상황이 언론에 노출되면서 제반인식이 조금은 달라지고 있지만 아직은 부족한 상황이다. 이런 가운데 황주홍 의원(새정치민주연합)이 '감정노동종사자의 보호 등에 관한 법률 입법 공청회'를 개최하는 등 감정노동자 보호에 나섰다.
감정노동종사자들은 기업의 지나친 서비스 제공요구와 소비자들의 무리한 요구, 폭언·폭력 등에 의해 정신건강에 위협을 받을 정도로 심각한 직무 스트레스를 받고 있다. 이 때문에 사회적 문제가 된 지 오래다.
특히 금융업 종사자를 비롯해 콜센터 상담사 등 서비스 산업에 종사하는 감정노동종사자들의 인권침해가 심각해 이들에 대한 사회적 보호방안 마련 필요성이 계속 제기되지만 제도 마련을 위한 기본 현황 파악 조차 제대로 이뤄지지 않고 있다.
여기 대응해 지난달 23일 감정노동자 처우 개선 및 사회적 인식 제고 방안 마련을 위한 '감정노동종사자의 보호 등에 관한 법률 입법 공청회'가 서울 여의도 국회의원회관 제 8간담회장에서 실시됐다.
간담회를 주최한 황주홍 의원은 "감정노동자의 처우 개선을 위한 논의가 시작된 지 올해로 벌써 10년째"라며 "더 이상 메아리 없는 외침이 아닌 그간 공감대와 변화가 계속해서 있었다는 것을 보여주기 위해 공청회를 열게 됐다"고 설명했다.
◆제대로 된 법안 제정 '현장 목소리' 가장 중요
황 의원은 처음에 제정안까지 만들어야 할 필요성을 느끼지 못했지만 최근 부끄러운 일들을 보며 생각을 달리하게 됐다. 고객센터 직원이 열악한 근무환경을 폭로하며 자살하고, 주민의 폭언에 시달리던 경비원이 목숨을 끊는 등 언론에 알려진 사건 외에도 더 많은 사건 사고가 있었다.
서비스업 종사자들은 자신의 마음과 표정을 숨기고 조절하는 감정노동을 강요받으면서 많은 노동자들의 정신적 스트레스와 자기 소외를 야기하고 있다. 이런 많은 문제를 안고 있음에도 현재 감정노동자들은 고객으로부터 불쾌한 상황이 발생할 경우 '개별적 대응'으로 해소하고 있다.
물론 최근 몇몇 사건사고들이 나타날 때, 사회적 분위기에 따라 '조직적 대응'도 있지만 이는 일부에 국한된 예외적인 상황이다.
황 의원은 "이런 일련의 사건을 살펴봤을 때 감정노동자의 처우개선에 대한 고민과 논의가 시급한 상황이라고 보고 법안 제정을 생각하게 됐다"며 "법안을 만드는 과정에서 가장 중요한 점은 바로 현장의 목소리를 듣는 것"이라고 말했다.
현장 목소리를 듣기 위해 황 의원은 '감정노동 전국네트워크'를 활용했다. 네트워크 회의에 참석해 의견을 듣고, 수차례 통화하며 다양한 의견을 청취한 것이다.
또한 국회 내 '감정노동자 인권을 생각하는 의원모임'에 참석해 보좌진들과 의견을 공유 하는 등의 노력도 기울였다.
◆감정노동자 처우 개선… 징역·벌금 강력 처벌 규정 마련
#. 얘기도 듣지 않고 욕설을 하고 '사기치지 말라'고 해요. 이럴 때는 전화기 들기가 무서워요. 그냥 죄송하다 하고 전화를 끊으면, 또 전화 끊었다고 하루 종일 전화하는 사람도 있어요. 그리고 안내서비스를 받아놓고는 효과 없다고 돈 돌려달라는 고객, 깎아 달라는 고객 등 천차만별입니다. 고객 달래는데 3시간이 걸리는 경우도 있어요. - 콜센터 아웃바운드 상담사
감정노동에 시달리는 감정노동자들의 수는 대략 600만명에 이른다. 바로 이웃이나 가족이 감정노동자일 수 있다.
이에 대해 황 의원은 "이번 제정법을 통해 감정노동의 가장 큰 특징은 바로 사람과 사람의 소통이라는 인식을 보다 많은 이들이 공유할 수 있도록 할 것"이라고 목소리를 높였다.
황 의원은 감정노동자들을 보호하기 위한 방안도 내놨다. 고용노동부가 감정노동종사자에 대한 실태조사를 실시, 관련 보호센터를 설치하도록 한 것이다. 여기 더해 기업은 감정노동으로 발생하는 스트레스를 예방·관리하기 위한 복지시설 등을 마련하도록 했다.
황 의원은 "소비자가 '왕'인 것은 맞지만 폭군 같은 소비자까지 대접받아서는 안된다"며 "폭언이나 성희롱 등은 징역 6개월 이하 또는 500만원 이하의 벌금에 처하도록 하는 규정도 마련했다"고 제언했다.
이어 "이 정도의 법적 제도는 만들어져야 감정노동자들의 처우가 실질적으로 개선될 것이라고 본다"고 덧붙였다.
◆감정노동자 정의 구체화부터 선행돼야
서비스 노동은 업무 과정에서 자신의 감정을 숨기거나 조절해야 한다. 그렇다 보니 대부분의 노동자들이 감정노동자들이라고 할 수 있다. 때문에 감정노동자들에 대한 구분이 명확해야 한다는 전제가 따른다.
황 의원은 "감정노동의 핵심은 욕설을 듣거나 성희롱을 당해도 자신의 의지와 상관없이 고객을 계속 응대해야 한다는 것"이라며 "자신이 직접 휴식시간을 조정할 수 있고, 받기 싫은 전화는 받지 않아도 되는 업무는 적용 대상이 아니다"라고 언급했다.
여기 보태 "법안이 통과되면 크게 두 가지 후속작업이 필요하다"며 "정부 차원의 정확한 실태조사가 이뤄져야 하고, 고위험직업군인 승무원이나 상담사, 판촉원 등을 명시해 감정노동종사자의 정의를 구체화해야 한다"고 첨언했다.
황 의원은 법안 제출 이후에도 감정노동자 보호를 위한 활동을 계속할 것이라는 의지도 다졌다. 이번 제정법이 상정되면 소관 상임위인 환경노동위원회 심사 과정에서 의견 개진을 하고, 공청회를 공동 주최한 김영주 위원장을 비롯해 환노위 여야 의원들과 소통할 예정이다.
황 의원은 "법안이 제출됐지만 지금도 의원실로 소중한 의견과 감정노동자 자료를 공유해주는 분들이 있다"며 "이런 의견들을 관련 시민단체와 같이 고민하고 정부에도 전달해 감정노동자들에 대한 사회적 관심이 계속 집중될 수 있도록 노력할 것"이라고 역설했다.
