[프라임경제] 최근 언어폭력에 무방비로 노출되고 정신적인 스트레스에 시달리는 컨택센터(콜센터) 종사자들에 대한 열악한 처우가 관심을 끌고 있다.
이런 가운데 김태호 새누리당 의원은 공공기관 컨택센터 종사자들의 근무환경과 근로여건 개선을 위한 '국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 일부개정 법률안(국가계약법)'을 23일 발의했다.
최저가방식의 컨택센터 입찰 관행이 업체 간 과다 경쟁을 부추기고 있다. 이러한 탓에 입찰경쟁에 참여하고 있는 대다수 업체가 인건비 절감과 열악한 근무환경을 조성하는 등 콜센터 종사자의 피해로 이어지고 있다는 지적이다.
이 같은 입찰경쟁은 공공기관 컨택센터 선정 시에도 마찬가지다. 민원인과 상담자에 대한 불친절·불성실 등으로 표출될 가능성과 대국민 서비스 질을 하락시키는 요인으로도 작용할 우려가 있다.
이번 개정안은 우선적으로 정부·공공기관 등 공공부문에서 컨택센터 입찰 시 △해당 용역수행능력 △근로조건 이행계획 적정성 △사회적 책임 및 입찰가격 등을 종합적으로 평가, 낙찰자를 결정함으로써 콜센터 상담사들의 복지와 근무환경을 개선하고자 발의됐다.
향후 민간 영역으로 확대해 서비스 산업의 질을 높이고 양질의 근로여건을 정착시키는 것을 주요 골자로 한다.
김태호 의원은 "서비스산업의 건전한 성장을 위해서는 시대와 환경적 변화에 맞게 근로여건을 제도적으로 개선시키는 노력이 필요하다"며 "콜센터 종사자들의 근로환경 개선은 점차 심화되는 전체 노동시장 내 근로자들의 신체적·정신적 피해를 해소하고 개선시켜나가는 소중한 첫 걸음이 될 것"이라고 목소리 높였다.
한편 본지에서 발간한 '2015 컨택센터 산업총람'에 따르면 현재 컨택센터에 종사하고 있는 종사자 수는 약 37만명으로 추산된다. 중앙행정기관·공공기관·지자체 등에도 약 5300여명의 상담사가 종사하고 있으며 지난 2011년부터 작년까지 약 38% 규모의 성장을 거듭하고 있는 것으로 나타났다.
