[프라임경제] 옴니채널 고객 경험(CX)·컨택센터 솔루션시장을 선도하는 제네시스(Genesys)는 전 세계 기업을 대상으로 조사한 연구 보고서를 통해 최고책임자(C-suite)가 주도하는 CX 이니셔티브가 매출과 고객 만족도를 향상시켜 비용을 절감할 수 있다고 24일 밝혔다.
이 결과는 이코노미스트 인텔리전스 유닛이 전 세계 21개국 경영진 516명을 대상으로 '고객 경험에 대한 노력과 리더십이 비즈니스 결과에 어떤 영향을 미치나'에 대해 실시한 연구에 따른 것이다.
폴 세그레 제네시스 대표는 "이번 연구는 CX 이니셔티브에서 최고책임자 참여가 경쟁 우위를 가져온다는 사실을 명확하게 보여준다"며 "소비자가 다양하게 선택할 수 있는 이 시대에 지속적으로 경쟁력을 차별화하기 위해서는 CX에 투자하는 것이 적합하다"고 말했다.
이코노미스트 연구는 CEO 참여가 수익성과 직접 연관됐음을 보여준다. 58% 기업이 CEO가 CX를 책임질 때 경쟁사들에 비해 훨씬 더 높은 수익을 창출했으며 기업 59%는 CX에 먼저 투자한 결과 더 높은 매출 증가를 경험했다.
또한, CX를 우선시하는 경영진 63%가 경쟁사에 비해 실제로 더 나은 CX를 제공하는 것으로 분석됐다. CX를 측정하는 경우 수익성과 고객 충성도에 직접적인 영향을 미치며 CX를 중요시하지 않은 회사들은 시장 점유율을 잃을 위험이 있다는 설명이다.
아울러 기업 과반수는 CX 투자를 3년간 10% 이상 늘릴 계획인 것으로 파악됐다. 경영진 3명 중 1명은 고객 유지가 CX 투자의 주요한 혜택이라고 느꼈으며 대다수 고객 유지와 고객 만족에 어떤 성과를 가져다주는지 측정 중이었다.
이와 관려내 찰스 로스 이코노미스트 인텔리전스 유닛 선임편집위원은 "CX를 중시하고 CEO가 이를 주도함으로써 기업은 매출 증대와 수익성 향상을 향해 한 걸음 더 나아갈 수 있다"고 제언했다.
