[프라임경제] KLM 네덜란드 항공(KLM Royal Dutch Airlines, 이하 KLM)은 4일 서울 플라자호텔에서 기자간담회를 갖고, 24/7 카카오톡(KakaoTalk) 서비스 론칭 및 이청용 선수 홍보대사 위촉식을 진행했다.
이번 기자간담회에서는 유밍 씨(Yu-Ming Sie) KLM 한국 사업총괄 상무가 참석해 자사의 업계를 선도하는 혁신적인 서비스 및 향후 비즈니스 계획 등을 발표했다.
먼저 KLM은 모바일 메신저 카카오톡을 통해 좌석 선택에서부터 항공권 재예약 및 취소, 초과 수하물 관리 등 고객이 접할 수 있는 다양한 문의를 365일 24시간 응대한다.
이는 1시간 이내 문의사항에 대해 응답하는 것은 물론, 24시간 이내 해결 방안 제시를 통해 고객이 KLM을 이용할 시 언제 어디서든 편의성을 극대화 할 수 있도록 했다.
탈링 스미스(Tjalling Smit) 에어프랑스 KLM e-커머스 수석 부사장은 "KLM은 주 11회 유럽과 한국을 잇는 항공편을 지원하고 있다" "암스테르담 스키폴 국제공항을 거점으로 전 세계 139개 도시에 취항하고 있다"고 말했다.
이어 "한국은 KLM에 있어 중요한 시장 중 하나로서 고객들에게 한 발 더 다가가고자 카카오톡과 손잡게 됐다"며 "이를 통해 보다 수준 높은 서비스를 한국 고객들에게 제공할 예정이다"라고 덧붙였다.
카카오톡 서비스를 통한 포트폴리오 확장은 세계 어디에서든 고객들에게 수준 높은 서비스를 제공하고자 하는 KLM소셜미디어 전략에 완벽하게 부합, 특히 증가하고 있는 1대 소수(one-to-few) 네트워크 하에서 서비스지원은 국내 항공사에서도 시도하지 않은 색다른 서비스로 유럽여행을 계획하고 있는 고객에게 더욱 의미가 크다.
KLM은 지난 2011년 세계 최초로 24시간 소셜미디어 서비스를 선보인 기업으로, 국내뿐 아니라 다양한 플랫폼을 통해 14개국 언어로 고객 응대서비스를 제공하고 있다.
분실물 서비스(Lost & Found)를 비롯해 소셜 좌석 선택 서비스(Meet & Seat) 등 고객들이 상상하던 서비스를 소셜미디어를 활용해 실천에 옮겼으며, 지난해에는 소셜베이커스닷컴이 선정한 '소셜미디어 활용 기업 1위'에 오르는 등 SNS를 통해 항공 산업을 선도하는 혁신 기업으로 평가 받고 있다.
한편, KLM은 이날 영국 프리미어리그에서 활약하고 있는 이청용 선수를 홍보대사로 위촉, 국내 브랜드 인지도 향상을 위한 적극적인 마케팅 활동을 진행한다는 방침이다.
뿐만 아니라 KLM은 카카오톡 서비스 런칭 및 홍보대사 위촉 외에도 한국 고객들을 위한 다양한 노력을 통해 시장 공략의 발판을 마련하고 있다.
대표적으로 지난 2013년 10월부터 유럽 항공사 최초로 한국과 서유럽을 잇는 야간 비행편을 제공하고 있으며, 유럽 항공사 최초 도심공항 체크인 서비스 등 한국 고객 맞춤형 서비스들을 지속적으로 개발하고 있다.
또 대한항공과의 파트너십을 통해 요금 결합 및 추가 항공 스케줄을 제공하는 등 국내 고객을 위한 서비스 품질 향상에도 힘쓰고 있다.
