[프라임경제] 금융소비자연맹(금소연)과 컨슈머인사이트가 27일 '은행ARS 실태에 대한 소비자평가 결과'를 발표했다.
국내 은행ARS 실태에 대한 소비자평가 결과에 따르면, 간단한 상품 상담에 필요한 시간은 평균 209초, 소비자가 부담하는 평균 한 통화 요금은 휴대폰 기준으로 376원인 것으로 나타났다. 통계상 소비자가 은행ARS 통화로 연간 306억원을 지출하고 있다는 설명이다.
총 소요 시간 중 상담원 연결까지 걸린 시간은 평균 72초이며, 이는 수신안내 시간 12초와 메뉴제시 시간 37초, 상담원 연결 요청 후 대기기산 21초로 구성된다.
소비자 용무를 확인하기 위해 제시되는 메뉴는 평균 9.7개, 상담원 연결을 위한 메뉴는 마지막에 위치해 있어 용건 확인에 걸리는 시간이 연결 대기 전체시간의 반이상을 차지했다.
은행별로는 상담원 연결을 위한 대기시간이 신한은행 49초, 한국시티은행 58초, 우체국 60초로 짧았으며, 최하위를 차지한 우리은행은 109초를 기록했다.
은행ARS 평가체계는 소요시간 점수, 관찰자 체감점수, 시스템 점수, 상담점수, 연결전 소요시간, 상담 소요시간, 관찰자 시스템평가, 관찰자 상담원 평가 등을 평가해 4개 차원에 가중치를 적용해 종합점수를 산출했다.
은행별 ARS의 항목별 순위는 신한은행이 1위를 차지했으며, 상담시간을 가장 길게 소비자에게 할애했다. 우리은행과 기업은행은 전부문에서 하위를 차지했다.
금소연 관계자는 "은행을 이용하는 소비자들은 ARS서비스를 이용하면서 상담원 연결지연 등 이용상 불편을 겪고 있을 뿐 아니라, 이용에 따른 비용도 부담하고 있다"고 지적했다.
박승표 컨슈머인사이트 부장은 "금융소비자의 편익 증대를 위해 ARS 이용에 따른 비용 부담을 은행이 전담하고, 상담원 연결 소요시간 단축, ARS 이용 가이드 제시 등 혁신적인 개선이 필요하다"고 말했다.
