[프라임경제] "조사를 하면서 서비스품질에 가장 영향을 미치는 요인은 정확성과 이해용이성이라는 것을 알게 됐습니다. 연결율과 친절도가 가장 영향을 많이 미치는 변수일 거라고 생각했던 당초 가설과는 상이한 결과였죠. 고객들이 서비스센터의 친절을 평가요소가 아니라 기본요소로 판단한다는 결론에 도달하게 됐습니다." - 박재근 서비스에이스 본부장
국내 네트워크서비스는 고객 요구에 대한 단순 상담에서 최근 다양한 온오프라인 채널을 통한 고객문제 해결, 제품 및 서비스 판매, 보안 및 개발의 고객 요구 반영 등 역할과 기능이 다양해지고 있다.
네트워크서비스는 기업과 고객을 연결하는 커뮤니케이션 채널로 기존고객 유지, 상품판매 및 상품개발 지원 등 기업의 전략적 마케팅 채널의 역할과 기능까지 수행하며 규모도 점차 대형화화하는 추세다.
그러나 일부 기업을 제외하고 대부분 기업이 네트워크서비스센터를 운영하는데 있어 고객요구에 대한 단순응대 위주의 역할에서 크게 벗어나지 못하는 상황이다. 관련한 문제의 해결책과 고객센터가 지향할 방향을 듣고자 박재근 서비스에이스 본부장을 만났다.
◆기업 이익 극대화 방안… 고객관리 집중
지난 2013년 2월 서비스에이스 고객사업본부에 부임한 박재근 본부장은 기업 목적인 '제품과 서비스를 많이 판매하고 이익을 극대화'하는 방법의 일환으로 고객과의 관계관리에 집중했다.
고객관리는 고객 서비스품질에 의해 좌우된다는 것은 이미 모든 관련 업체가 알고 있지만 상당수 기업은 고객서비스 품질보다는 매일 발생하는 눈앞의 성과지표 중심의 운영관리 방식을 고수하는 게 업계의 현실이다.
이에 박 본부장은 이러한 문제점을 파악해 기업 본연의 목적에 부합하는 올바른 운영모델을 제시할 필요성을 느끼고 관련 연구를 전개했다. 그리고 '네트워크서비스 센터의 서비스품질 향상을 위한 운영모델 연구'에 대한 논문을 발표하게 됐다.
박 본부장은 "이번 연구는 네트워크서비스 센터의 실제 운영데이터를 활용해 서비스품질에 영향을 미치는 요인들을 실증적으로 분석했다"고 제언했다.
이어 "기업입장에서는 고객과의 관계관리를 효율적으로 운영함으로써 제품과 서비스품질을 향상시키고 동시에 운영효율성을 제고할 수 있는 운영모델을 정립하는데 그 목적을 뒀다"고 첨언했다.
◆친철·연결보다 앞선 정확성·이해용이성
박 본부장은 이를 위해 관련 연구와 국내외 서비스품질 조사모델, 국내 통신업계 실무사례 등을 면밀히 분석해 7개의 변수를 추출했다.
'상담사 수·연결대기시간·통화시간' 3개 연결성 변수는 네트워크서비스센터 시스템에서 자료를 뽑았으며 '친절성·정확성·신속성·이해용이성' 4개의 상담품질 변수는 상담사가 고객 상담 직후 고객에게 문자메시지를 전송하고 체감품질을 축정, 관련 데이터를 추출했다.
그리고 이 7개 변수 중 3개 연결성 변수가 연결율에, 연결율을 비롯한 나머지 4개 상담품질 변수가 서비스품질을 결정한다는 가정으로 네트워크서비스센터의 운영모델을 수립했다.
이 결과 연결율과 친절성이 서비스품질에 가장 영향을 많이 미치는 변수일 것이라 생각했던 당초 가설과는 다른 결과가 나왔다. 서비스품질에 유의한 영향을 미치는 변수는 정확성 이해용이성, 신속성 순이었으며, 친철성과 연결율은 거의 영향을 미치지 않았던 것이다.
박 본장은 "친절성과 연결율도 중요한 요소인데 서비스수준이 높아짐에 따라 친절을 서비스품질 평가요소라기보다는 기본으로 인식하기 때문"이라며 "문제해결을 위해 상담을 원할 경우 신속한 문제해결, 쉽게 이해할 수 있는 전달능력으로 서비스를 평가한다"고 진단했다.
◆"ARS 고객체감 측정해 새 운영기준 제시할 것"
이런 가운데 박 본부장은 연구결과를 바탕으로 네트워크서비스센터의 새 운영기준을 도입, 운영하고 있다. 서비스에이스는 지난해 2월 이 결과를 내놓고 공론화해 연결율은 조금 낮추더라도 서비스 품질 중심으로 운영 중이다.
이에 대해 박 본부장은 "연구결과를 토대로 살펴보면, 연결율과 같은 성과 관리지표에 지나치게 많은 자원을 투입하는 것은 실효성이 매우 미미해 자원의 효율적 운영과는 거리가 멀다"고 짚었다.
더불어 "네트워크서비스센터는 기본적으로 연결율에 대해 일정 수준 이상의 양적 자원투입이 관행적으로 이뤄져 자원투입 수준에 대한 재고가 필요하다"며 "현재는 상담품질, 연결율만으로 모델을 만들었지만 향후 ARS 분야 고객체감을 측정할 것"이라고 계획을 전했다.
여기 더해 "ARS 부분은 기계적인 측면이라 관리를 하지 않았지만 ARS 역시 상담사의 연결이 들어가 그 품질도 중요하다고 생각한다"며 "추가적으로 ARS의 체감품질을 측정해 이 부분에 대한 상담품질도 규명할 예정"이라고 말을 보탰다.
인터뷰 말미에는 친절성과 연결율 역시 배제할 수 없는 요소로, 어디까지 중요한 것인지에 대한 적정 수준 연구도 진행할 과제인 만큼 이를 통해 적정한 친절성과 연결율에 대한 기준을 제시, 기업들의 운영효율성을 높이는데 기여하고자 한다는 포부도 다졌다.
