추민선 기자 기자 2015.05.26 11:19:12
[프라임경제] 하루가 멀다 하고 쏟아지는 블랙컨슈머, 갑질, 감정노동과 관련한 다양한 소식을 접하다 보면 상품이나 서비스를 제공하는 기업이나 관련업무를 담당하는 사람들의 난감한 입장을 이해할 법도 하다.
문제는 이러한 블랙컨슈머가 점차적으로 증가한다는 사실과 이들의 수법이 갈수록 교묘해지고 있다는 것이다.
기업의 입장에서 블랙컨슈머가 저지르는 비이성적이고 비합리적인 활동을 방치할 경우 유무형의 피해는 물론 선량한 일반 고객에게도 악영향을 미칠 수 있기 때문에 체계적인 접근과 대응전략이 필요하다.
이번에 출간된 '서비스 테러리스트, 블랙컨슈머 제대로 알고 대처하기'는 저자의 다양한 경험과 학문적인 식견을 바탕 삼아 블랙컨슈머에 대한 현황은 물론 체계적으로 대응하기 위한 전략과 실행방안에 대한 인사이트를 제공한다.
현장에서 바로 활용할 수 있는 상황별 응대 기법 및 테크닉에 이르기까지 블랙컨슈머에 대한 현실적인 대응방법을 제시한 현장 실무 중심의 실무서인 것.
책에서는 기업입장에서 발생할 수밖에 없는 블랙컨슈머와 그들이 저지르는 비이성적인 행동과 현상들을 현황편, 실무편, 활용편으로 나눠 현실적인 조언과 함께 대응 방안을 가감 없이 전달한다.
현황편에서는 블랙컨슈머에 대해 사실(Fact)에 근거한 다양한 정보와 지식을 제공함으로써 블랙컨슈머를 제대로 이해할 수 있도록 했으며, 실무편에서는 실제로 블랙컨슈머에 대처하기 위해 전략적인 측면 그리고 법적인 측면과 실제 대응방안을 다루고 있다.
마지막 활용편에서는 현장에서 활용할 수 있는 테크닉은 물론 매뉴얼을 작성하는 방법 및 블랙컨슈머 외에도 접점에서 근무하는 감정노동자에 대한 직무 스트레스 예방과 함께 이들의 스트레스를 관리하기 위한 기법도 소개한다. 박종태(KCA 대표) 지음, 가격은 1만5000원