[프라임경제] 한국능률협회컨설팅(KMAC)는 지난 20일 서울 서대문구 그랜드힐튼호텔 컨벤션센터에서 국내 최대 규모의 컨택센터(콜센터) 경영 관련 '2015 대한민국 채널앤커뮤니케이션 컨퍼런스'를 열었다.
이 가운데 김지중 홈앤쇼핑 고객서비스팀장은 사례 중심 '콜센터 관리 Framework'를 주제로 강연했다.
지난 2011년 설립한 홈앤쇼핑(홈&쇼핑)은 콜센터 조기 안정화를 위해 △VOC 분석 체계 고도화 △상담사 인입콜 감소·분산 △콜센터 운영 최적화에 초점을 둔 관리 체계를 수립하고 있다.
먼저 고객 응대 활동을 통해 축적된 주문과 VOC 정보를 바탕으로 콜 분석 관점을 활용해 콜센터 운영의 효율성을 높이고 새로운 비즈니스 기회를 창출, 'VOC 분석 체계 고도화' 전략에 나섰다.
VOC 분석 활동을 통해 도출된 시사점을 지속적으로 고객 서비스에 반영하고 개선하는 선순환 체계를 정립한 것.
이에 고객서비스팀에서는 인입콜량을 예측, 월·주·일 단위 상담사 인력을 배치하고 CS콜 인입 방지와 분산함으로써 고객 응대 방안 개선·변경하는 효과를 거둘 수 있었다.
특히 인입콜 트렌드 분석은 시간, 요일, 시즌 관점에서 효과적인 인력 충원과 배치를 위한 시사점을 제공했다는 것이 그의 설명이다.
주문고객 프로파일링은 월별 주문 콜과 PGM·상품별 주문 실적 데이터를 구매 고객 정보와 연계 분석함으로써 추가 세일즈 기회를 창출했다.
또한, 효과적인 VOC 활용을 위해 이용자 요구에 기반, 다양한 VOC 관점을 정립한 후 관련자에게 해당 VOC 분석 정보를 정형화된 리포트 형식으로 주기적으로 제공 중이다.
이 밖에도 '인입콜 감소·분산'을 꾀하고자 교환과 반품 처리에 대해 비대면 채널인 ARS, 모바일·웹을 활용한 고객 셀프서비스 기능 지원으로 CS콜의 상담사 인입을 최소화했다.
신속한 사후처리를 통한 고객 신뢰도 확보와 고객 불만콜 인입 방지를 위해 예외적인 고객 CS 사항에 대한 고객 중재 기능을 운영하는 것도 하나의 방안이다.
'콜센터 운영 최적화' 부문은 상담 인력 활용을 극대화하기 위해 영업과 콜센터 간 합의에 따른 인력 배치 계획을 도출하고 콜 불균형 발생 원인을 분석해 개선안을 마련했다.
이처럼 인력 배치의 효율화와 함께 상담사 교육체계를 재정립하고 상담사의 응대 역량 강화를 위해 △상품 △프로모션 △사후관리 △상담 이력 관련 정보가 상담사용 전산 시스템 내 제공된다.
김지중 팀장은 "상담 인력에 대한 응대 품질과 생산성 평가 결과에 따라 기본급여 외 평가급 차등 지급으로 서비스 성과 제고와 우수 인력을 유지하고 있다"고 설명했다.
