[프라임경제] 지난 20일 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관, 서울 서대문구 그랜드힐튼호텔 컨벤션센터에서 컨택센터(콜센터) 경영 관련 제14회 '2015 대한민국 채널&커뮤니케이션 컨퍼런스'(이하 KCCM)가 성황리에 막을 내렸다.
이날 특히 참가자들의 관심을 한껏 받은 2부 강연은 △컨택센터 △채널&고객데이터 △솔루션 W/S 세 가지 이슈로 A부터 E까지 다섯 개 트랙으로 분류돼 콜센터 관련 기업 관계자들이 사례발표와 솔루션을 시연했다.
이런 가운데 홍경순 한국정보화진흥원(NIA) 정보사회통합기획부장은 '커뮤니케이션 사각지대 해소를 위한 손말이음센터 운영과 성과'를 주제로 강연을 벌였다.
지난해 12월 기준 보건복지부에 따르면 총 장애인 수는 249만4460명인 것으로 집계됐다. 이중 '지체장애인'이 129만5608명으로 가장 많았으며 다음으로 '시각장애인' 25만2825명, '청각·언어장애인' 27만1054명 등의 순이었다.
장애인의 커뮤니케이션 가운데 잘 알다시피 시각 장애인의 경우 소리와 촉각을 통해 이뤄진다. 청각장애인은 △구화 △필담 △수화가 있다. 그러나 이들의 원거리 소통은 어떻게 이뤄질 수 있을까?
이에 청각·언어 장애인의 장벽 없는 사회 참여와 원거리 의사소통 지원을 위해 NIA는 지난 2004년부터 통신중계서비스 도입방안 연구를 시작으로 서비스를 구축하고 시범 운영 등 여러 경로를 거쳐 2013년 '손말이음센터'를 개설했다.
전화통화가 어려운 청각·언어장애인이 전하고자 하는 메시지를 중계사에게 수화나 문자로 전달하면 중계사가 그 메시지를 통화 상대방에게 음성으로 전해주는 '실시간 양방향 중계서비스'를 지원한다.
서비스 종류는 크게 △문자중계서비스 △영상중계서비스 △음성중계서비스 세 가지로 나뉜다. 특히 이용 편리성 제고를 위해 대표번호 107로 단일화했으며 통신중계서비스 전용 앱을 개발, 이용 장소에 대한 제약을 없앴다.
뿐만 아니라 WI-FI를 활용한 중계서비스 이용으로 통신비 부담 완화 효과를 거둘 수 있었다. 연간 1억6000만원의 통신비를 절감한 것으로 예측된다.
현재 중계서비스는 일부 △공공기관 △병원 △편의시설 △학교 △정부부처 △지방자치단체 등에서 도입, 다양한 분야로 확대되고 있다.
홍경순 부장은 "의사소통과 정보교류 활성화로 정보격차 해소와 사회참여 확대를 지원하겠다"고 강조했다.
한편 미래창조과학부와 NIA가 지난해 '정보격차 실태조사'한 결과 소외계층의 스마트 정보화 수준은 전체 국민의 57.4%인 것으로 파악됐다. PC 기반 유선 인터넷의 기본적 이용을 중심으로 하는 기존 정보화 수준인 78.4%에 비해 크게 취약한 양상이다.
아울러 소외계층별 전체 국민 대비 스마트 정보화 수준은 △저소득층(72.5%) △장애인(60.2%) △농어민(51.4%) △장노년층(54.3%) 등의 순으로 나타났다.
