[프라임경제] "콜센터는 더 이상 코스트센터가 아닙니다. 벨류센터로의 인식 변화와 이에 따른 발전이 필요합니다. 우리가 변해야 고객 인식도 달라질 수 있음을 명심해야 하며 한화생명은 전문컨설팅 조직으로 나아가는 것을 목표로 위상을 높이기 위해 주력할 것입니다."
지난 20일 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관, 서울 서대문구 그랜드힐튼호텔 컨벤션센터에서 열린 '2015 대한민국 채널앤커뮤니케이션 컨퍼런스' 가운데 손영호 한화생명 서울콜센터장의 목소리가 울려 퍼졌다.
한화생명은 대한민국 최초 생명보험사로서 지금도 역사를 만들어가고 있다. 현재 계약자 520만여명과 보험설계사(FP)를 포함한 임직원이 2만8000여명을 보유 중이다.
지난 1999년 정식 콜센터를 오픈, 30명에서 시작한 것이 오늘날에는 650여명에 이르렀다. 아울러 서울·부산·대전 콜센터를 운영 중인 한화생명은 △자동응답시스템(ARS) △상담사 수신·발신 △홈페이지 원격상담 등의 업무를 시행하고 있다.
주요 통계에 따르면 일평균 상담사 인당 업무 처리 건수는 평균 80건이며 응대율은 99.5%에 달한다. 상담 건수는 최대 5만1920건에서 적게는 1만6341건을 기록했다.
올해 한화생명 콜센터는 일명 레인보우 프로젝트를 실시, 'B-O-A시스템'을 통한 본원적 서비스에 집중하고 있다. 여기서 B는 'Before service', O는 'On service', A는 'After service'를 의미한다.
이에 ARS 전략 부문에서는 65세 이상 고령자 연결 서비스와 직전 상담사 우선연결 등을 도입, 신속·편리성을 높였다.
또한, 육아 등 여성조직 특성을 감안해 개인 여건에 맞는 탄력적인 근무시간을 운영함으로써 이직률 감소와 상담사 만족도를 함께 꾀할 수 있었으며 콜 집중 시간 응대율도 향상됐다.
한화생명은 지난해 말부터 상담 운영 시간을 평일 오전 8시부터 오후 9시, 토요일 오전 9시부터 오후 1시까지로 확대 운영하고 있다. 이는 고객 라이프스타일에 맞춰 자유롭고 편리한 금융상담 서비스 이용이 가능하도록 하기 위함이다.
아울러 블랙컨슈머를 대응하고자 'Umbrella 제도'를 도입, 상담사들을 보호하고 있다. 이 외에도 △관리자 무선헤드셋 도입(무빙코칭) △모바일 모니터링 시스템 △E.R.S △KMS △Office-Helper 등 상담사 업무 지원과 함께 'One-Sttep Campaign' 'Hesling Program' 등 건강증진을 위한 프로그램을 실시하고 있다.
이 중에서도 'Call-umbus 제안 제도'는 상담사들의 다양한 의견을 수렴하고 고객 접점의 창의적인 아이디어를 발현, 서비스 업그레이드에 커다란 성과를 보이고 있다. 실제 서비스 개발과 시스템에 반영됨으로 인해 업무 참여도 강화에 대한 상담사들의 만족도가 높다. 이처럼 한화생명은 함께 만들어 가는 회사로 자리했다.
특히 'Vision On Air'는 누구나 한화생명 콜센터를 방문할 시 고객의 소리를 들을 수 있도록 마련된 고객상담 체험석이다. 우수 상담사의 상담 내용과 업무 화면을 같이 공유, 간접 경험할 수 있다.
손영호 센터장은 "콜센터 운영 중 가장 중요한 것은 상담사들의 열정"이라며 "팀장에게는 리더십이 필요하고 센터장은 꿈과 비전을 심어줄 수 있어야 한다"고 제언했다.
