[KCCM컨퍼런스] 롯데백화점 '옴니채널 통한 고객경험 혁신방안' 공개

모바일·키오스크·위치기반 적용 "새로운 쇼핑체험 기회 제공"

[프라임경제] 롯데백화점은 지난 20일 개최된 KCCM컨퍼런스에서 옴니채널을 통한 고객경험 혁신을 주제로 쇼핑 패러다임의 변화와 해외사례를 발표하는 시간을 가졌다.

지난 2009년 국내 아이폰의 등장은 스마트폰을 확산하는데 결정적인 역할을 담당했다. 2015년 3월 기준 스마트폰 보급률은 80%에 달하고 있으며 스마트폰을 이용한 다양한 관련 산업 역시 지속적인 성장세를 보이고 있다.

이러한 변화는 소비자의 쇼핑 패턴에서도 변화를 보이고 있는데, 실제 모바일쇼핑은 지난 2011년 6000만원에서 2014년 13조원대로 진입, 무려 2083배 급성장했다.

고객의 쇼핑행동은 처음 매장에서만 구매가 이뤄지다, 매장 혹은 온라인몰을 동시에 이용하게 됐으며, 최근에는 매장과 온라인몰을 넘나드는 '옴니채널' 이용 고객들이 점점 늘어나는 추세다.

실제 롯데백화점 고객의 55%는 옴니채널 쇼퍼로 나타났다. 이러한 쇼핑 패러다임 변화의 원인으로는 스마트폰을 활용한 상품에 대한 정보 획득, 탐색, 구매 전 과정이 가능해짐에 따라 매장과 온라인 간 경계 없는 쇼핑이 가능해졌기 때문이다.

해외 역시 옴니채널 트렌드에 맞춰 고객 스마트폰을 통해 내점 유도 푸시 메시지를 전송하고, 모바일 앱, 新(신) 키오스크 등 새로운 쇼핑체험 기회를 제공하고 있다.

특히 일본 브랜드 'MUJI'는 고객이 MUJI App을 다운 받아 설치할 경우 매장 주변 방문시 매장 정보를 푸시, 상품 재고 확인 및 즉시구매 방문 마일리지를 적립해 주고 있다.

또한 영국의 데벤햄스는 QR가상 스토어 운영으로 코드를 스캔할 경우 모바일 혜택을 제공하고 이벤트 및 매장 정보 기능을 제공해 고객의 구매를 유도한다.

이 같은 해외사례를 바탕으로 롯데백화점은 스마트폰을 활용한 고객편의성 강화 및 유입 전략, 고객 쇼핑 동선 리디자인(Re-design), 고객 쇼핑 경험 업그레이드 등 옴니채널 3대 전략을 발표했다.

이에 롯데백화점은 모바일 DM 스마트쿠폰북을 전점 오픈해 모든 고객들이 혜택을 받을 수 있도록 지원하고, CRM연동 맞춤형 화면 제공 및 시니어 고객을 위한 사용성을 개선할 방침이다.

이외에도 위치기반 마케팅의 활용방안인 '비콘 서비스'를 시행하고, GPS기술을 활용해 지정된 반경 내 위치 고객 대상 푸시 메시지 전송, 중국 관광객을 대상으로 한 Wi-FI서비스 확대 및 스마트 쿠폰북 발행을 계획하고 있다.

진호 롯데백화점 옴니채널기획팀 팀장은 "롯데백화점 고객 중 55%는 옴니채널 쇼퍼 성향을 보인다"며 "이러한 옴니채널 쇼퍼는 매출, 구매력 측면에서 가치 있는 고객"이라고 강조했다.

이어 "더욱 스마트하고 재미있는 매장을 만들기 위해 패션+IT 콜라보레이션 주도, 최우수 고객 특화 서비스, 복합적인 상품 정보 확인을 위한 환경 구축, 스마트 기반 결제 체계 구현 등을 향후 연구 및 추진과제로 삼고 있다. 성공적인 옴니채널 전략 실행으로 더욱 즐거운 롯데백화점을 만들어 나갈 것"이라고 전했다.