[KCCM컨퍼런스] LGU+ '하이브리드 채널 고객경험' 제시

스마트폰 사용확대…변화된 업무환경 지원 '모바일·비주얼 컨택' 소개

[프라임경제] 스마트폰 가입자가 4000만명을 넘어서고 있을 정도로 급성장하면서 이에 따른 업무환경 역시 빠르게 변화하고 있다.

하지만 기업의 컨택서비스는 음성서비스 위주에 치우쳐져 있어, 상담사 연결 시간 만족 비율은 20%, 음석인식만족 비율 26%, 텔리마케팅 성공률은 3%에 불과하다.

이에 엘지유플러스는 지난 20일 개최된 'KCCM컨퍼런스'에서 이러한 문제점을 해결할 수 있는 '모바일컨택'과 '비주얼컨택' 모델을 제시했다.

먼저 모바일컨택 솔루션은 사무실 밖에서도 사무실과 같은 환경을 제공하는 솔루션으로 △현장업무에 필요한 핵심기능들인 사무실 전화와의 연동이 가능한 모바일IPT(FMC) 솔루션 △고객과의 통화 내역이 녹취 가능한 모바일 녹취솔루션 △실시간 고객 이력 관리가 가능한 모바일 CRM △DB화할 수 있는 전자문서 기능을 가진다.

김홍기 엘지유플러스 차장은 "모바일 컨택 솔루션은 시간과 장소에 상관없이 고객관리가 가능한 솔루션으로 Smart Work Place(스마트 워크 플레이스) 구현이 가능하다"고 강조했다.

이어 스마트폰 이용자 확산에 다른 차별화된 고객경험 '비주얼 컨택'을 소개했다.

현재 기업의 스마트폰 대응전략은 △멀티채널 상담 △상담 어플리케이션 배포 △SNS 상담 △채팅상담 △웹 상담 등 상담채널의 다양화 △모바일 웹페이지 제작이다.

하지만 어플리케이션 상담의 경우 다운로드가 필요하며, 다양한 상담채널은 즉시 정보를 획득하는 데 어려움이 있다. 아울러 모바일 웹페이지 제작 방법은 URL 및 해당 페이지를 찾는 불편함을 감수해야 한다. 

이에 엘지유플러스는 비주얼 컨택센터는 유플러스 영상 결합 상담 솔루션으로 △비주얼링(발착신시 기업 이미지 노출) △보이는 ARS △채널전환 △Agnet Push(통화중 상담 화면 전송) 기능을 가진다.

엘지유플러스는 "비주얼 컨택솔루션은 기업 정보 이미지 노출, 체류시간, 메뉴 이용 불편 해소, 웹·앱으로 셀프 서비스 유도, 상담시간 단축, 정확한 정보 제공이 가능하다. 특히 보이는 ARS의 경우 콜처리 분담률이 37% 증가하며, 평균 통화시간은 17% 감소하는 효과를 기대할 수 있다"고 강조했다.