[프라임경제] 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 20일 서울 서대문구 그랜드힐튼 서울에서 주관한 국내 최대 규모의 컨택센터 경영 컨퍼런스 '2015 대한민국 채널&커뮤티케이션 컨퍼런스'에서 효과적인 상담품질 관리에 대한 방안이 제시됐다.
조상은 외환은행 콜센터금융부 차장은 '불만 감지 및 실시간 상담품질관리 시스템(Emo-ray)을 활용한 품질관리 혁신 사례에 대해 발표했다.
'불만 감지 및 실시간 품질관리 시스템(Emo-ray)'은 금융권 최초로 도입한 시스템으로 고객과 상담사의 모든 대화 패턴과 감성을 면밀히 분석·평가한 후 불만이 내재된 것으로 감지된 상담 건에 대해 선제적으로 재응대하는 차별화된 고품질 서비스를 제공하는 것이다.
또 이렇게 분석된 데이터들은 데이터베이스화돼 업무 개선과 역량 강화에 적극 활용해 고객만족도 향상에 노력하고 있다.
이런 '불만 감지 및 실시간 상담품질관리'는 통화내역 분석 기반 상담 후 즉시적인 만족도조사 실시를 통해 고객불만 원인을 파악하고 전체 상담 데이터를 분석해 가치 있는 상담을 선별한다.
외환은행의 상담품질 관리 방안 도입 전·후를 살펴보면, 도입 전 고객상담과 고객만족도 조사를 이원화해 관리하고, 센터의 상담품질 안정화가 지연돼 고객만족도가 저하됐었다. 또 상담사 초기 교육에 많은 어려움과 객관적 테이터 부족으로 품질관리에 어려움이 있었다.
하지만 상담품질 관리 도입 후에는 실시간 품질평가 대상 관리와 QAA평가가 가능해 졌고, 콜센터 상담품질의 신속·정확한 객관적 관리가 가능해 졌다. 뿐만 아니라 불만족 인지 시점에서 최단 시간 내 문제 해결이 가능해 고객 불만이 가증될 불만예상 콜을 인지 할 수 있게 됐다.
아울러 외환은행의 이런 상담품질 관리 시스템은 금융권을 비롯한 여러 분야의 콜센터에서 도입을 검토하고 있으며, 이날 컨퍼런스에서도 많은 관심을 보이기도 했다.
발표를 진행한 조상은 외환은행 차장은 "효과적인 상담품질 관리를 통해 실질적인 고객 만족도 조사 기반의 균일 상담품질 관리뿐만 아니라 실시간 평가를 통해 유의미한 고객센터 품질 계수화 실현과 효과적인 품질관리가 가능해 졌다"며 "실시간 고객 만족도 조사를 통해 불만족 시점에서 최단 시간 내에 문제를 해결해 고객만족도가 향상됐다"고 말했다.
이어 조 차장은 "고객불만과 문제 원인 공유 및 교육을 통해 상담사ㅢ 고객 응대 역량이 강화됐고, 시스템을 통한 지속적인 상담품질 관리를 통한 금융권 초고의 상담 품질을 유지할 수 있게 됐다"며 "상담사 스트렛 관리를 통한 상담사의 감정노동을 최소화하고 있다"고 덧붙였다.
한편 외환은행은 이런 상담품질 관리로 한국능률협회가 주관한 'KSQI(Korean Service Quality Index) 한국산업 서비스품질지수' 평가조사에서 '시중은행 콜센터 부문 1위'에 선정되기도 했다.
이런 외환은행 고객센터는 금융서비스의 혁신을 선도하고, 벤치마킹을 희망하는 여러 타 기관과 그간의 축적된 노하우를 공유해 보다 많은 기관들이 더욱 향상된 서비스로 고객에 다가갈 수 있도록 노력하고 있다.
