추민선 기자 기자 2015.05.21 18:59:56
[프라임경제] 한국콜센터아카데미(원장 박종태·이하 KCA)는 21일 용산구에 위치한 백범김구기념관에서 업계관계자 100여명이 참석한 가운데 '블랙컨슈머 대응전략 및 접점직원 보호'을 주제로 세미나를 진행했다.
이번 세미나는 시간이 지날수록 교묘하고 조직화돼는 블랙컨슈머에 효과적으로 대응하고 이들을 접점에서 상대하는 직원에 대한 보호 방안을 마련하고자 기획됐다.
세미나는 박종태 KCA원장의 개회사를 시작으로 특별세미나 1,2부로 구성됐다.
먼저 특별세미나 1부에서는 문백년 식품지원정보센터 대표의 '체계적인 블랙컨슈머 대응을 위한 전략적 제언' 김원아 법무법인 주원 변호사의 '블랙컨슈머에 대한 법적 대응 사례 및 접근 방법' 권용덕 롯데제과 고객지원센터장의 '블랙컨슈머의 유형별 대응 프로세스 및 사례'에 대해 발표하는 시간을 가졌다.
특히 김원아 변호사는 "과도한 피해 보상을 요구하는 소비자에게는 공갈죄, 업무방해죄, 사기죄 등이 적용될 수 있다"며 "불합리한 요구와 협박을 하는 블랙컨슈머에 대해서는 즉각적이고 신속한 법적 대응이 필요하다"고 조언했다.
이후 2부 순서에서는 박종태 KCA 원장은 '효과적인 블랙컨슈머 대응전략 및 응대 테크닉'을 주제로 발표를 이어갔다.
박종태 원장에 따르면 최근 악성고객의 행동은 타의 추종을 불허할 정도로 갈수록 교묘하고 대범해지고 있으며 규모가 과거에 비해 점점 커지고 있는 것이 특징이다.
이러한 악성고객의 경향을 살펴보면 △개인이 아닌 조직화되는 추세 △주요 타깃이 대기업이 아닌 중소기업으로 이동 △고소고발을 통한 과도한 보상 요구(학습화를 통한 경험 누적 및 공유) △국내에서만 아닌 해외로의 진출 가속화되는 경향을 보이고 있는 것.
그러나 국내의 경우 블랙컨슈머에 의해 자행되는 비이성적이고 비합리적인 행위에 대해서 체계적인 대응이 부재하고 적극적으로 대응하는 곳은 그리 많지 않다고 짚었다.
이에 박 원장은 효과적인 블랙컨슈머 대응방안으로 △블랙컨슈머 리스트 수집 및 대응을 위한 관리 시스템 구축 △접점 직원에 대한 직무 스트레스 해소 및 예방 프로그램 운영 △법적 책임에 대한 검토·대응 체계 마련 △블랙컨슈머 대응을 위한 전담팀 구성 △블랙컨슈머 예방을 위한 선제적이고 통합적인 대응 강화 △유형별 메뉴얼·대응 지침서 구축 및 활용 등 6가지 전략을 제시했다.
박 원장은 "블랙컨슈머에 대한 응대는 보통 E.A.R기법을 활용하는 것이 가장 효과적인데, E.A.R기법이란 '대표적인 공감표현·주의표현·존중표현을 뜻한다. 이러한 E.A.R기법은 몹시 흥분하거나 감정조절이 제대로 되지 않는 고객들을 진정시키고 차분히 응대할 수 있도록 유도하는 효과를 가져온다"고 제언했다.
이어 조준하 기업소비자전문가협회 팀장이 '접점 직원 보호프로그램 현황 및 감정노동 문제해결 방안'을 주제로, 조 팀장은 "감정노동 문제의 원인은 '고객이 왕이다'라는 고객지향경영이 문제행동소비자(블랙컨슈머)를 양산하게 됐으며, 이로 인해 접점 직원의 감정노동 문제가 발생되고 있다"고 지적했다.
계속해서 "감정노동자를 보호하기 위해서는 담당자에게 문제 해결을 위한 일정한 권한을 부여하고 일관성을 유지해야 한다"는 조언도 잊지 않았다.
마지막으로 김희중 현대씨앤알 부장이 '접점 직원 대상 단계별 심리상담 서비스 프로그램 사례'를 공개를 끝으로 모든 컨퍼런스 일정을 마무리했다.
컨퍼런스를 주최한 박종태 원장은 "이번 세미나를 통해 공개된 블랙컨슈머에 대처할 수 있는 법률적 요인, 효율적 프로세스 마련 방안 등을 활용해 효과적으로 블랙컨슈머에 대응할 수 있길 바란다"고 말했다.