[프라임경제] "미스터리쇼퍼는 고객의 의견을 기업에 전달하는 창구역할을 담당하죠. 기업은 미스터리쇼퍼가 분석한 고객경험을 바탕으로 문제점을 즉시 개선할 수 있습니다. FRMS는 이러한 미스터리쇼퍼를 양성하고, 기업이 제대로 된 고객경험 관리를 통해 서비스매뉴얼, 정책 등을 개선하도록 지원하고 있습니다." = 민유식 FRMS 대표
미스터리쇼퍼는 기업의 매장이나 음식점, 각종기관 등에 고객을 가장해 매장의 환경이나 특정제품의 상태 및 서비스, 친절도를 조사하는 역할을 담당한다. 이러한 미스터리 쇼퍼는 고객의 입장에서 문제점과 장점을 직접 전달하며 기업의 개선을 유도한다.
이러한 미스터리 쇼핑 조사는 작은 점포에서부터 대기업 체인점에 이르기까지 점포의 규모와 관계없이 도입할 수 있다. 특히 일본에서 미스터리 쇼핑 조사는 보편적으로 시행되고 있으며, 대기업들도 자사의 현실을 객관적으로 파악하기 위한 수단으로 널리 활용하고 있다.
이에 1인 창조기업으로 전문 미스터리 쇼퍼를 양성하고, 국내 및 글로벌 네트워크를 이용해 미스터리 쇼핑 시장을 선도하고 있는 민유식 FRMS 대표를 만나 미스터리 쇼퍼의 역할과 전망에 대한 이야기를 들어봤다.
◆고객 물음에 답하려면 '정밀 데이터' 필수
서울에서 참치 전문점을 운영하던 민 대표는 지난 2007년, 시장조사차 방문한 일본에서 한 회사를 방문하게 된다. 방문한 일본기업에서는 미스터리 쇼핑 운영 결과를 놓고, 이를 개선하기 위한 회의가 한창이었다.
실제 외식업체를 운영하고 있던 민 대표는 '왜 고객들은 떠는가, 왜 고객들은 환호 하는가'에 대한 물음에 답할 수 있는 정확한 데이터가 필요하며, 이를 뒷받침한 채널이 필요함을 느꼈다.
특히 중소기업 자영업자에게 미스터리 쇼핑 도입이 시급하다고 판단, 중소기업의 서비스 경쟁력을 글로벌 수준으로 향상하고자 국내 처음으로 미스터리 쇼핑을 도입하게 된다.
민 대표는 "사업주들은 자신의 매장이나 기업 내에 문제가 없다고 착각하는 경우가 많다. 이러한 문제점을 사전에 진단하는 솔루션이 필요하다고 생각했다. 미스터리 쇼핑을 국내에 도입하기로 마음먹고 글로벌 기업들의 사례를 참고하고, 체크리스트 문헌을 참고해 미스터리 쇼퍼를 양성하게 됐다"고 회상했다.
하지만 1인 기업인 FRMS는 국내 시장에 진입하는 걸림돌이 되기도 했다. 혼자 일하는 회사를 믿고 맡길 수 없다는 인식 때문이었다.
이에 FRMS는 국내 기업보다는 글로벌 기업을 대상으로 사업을 진행해 나가고 있다. 그 결과 기업으로부터 좋은 평가는 물론, 점차 신뢰도 높아져 현재는 국내기업에서의 미스터리 쇼퍼 사업 진출도 점차 늘어나고 있는 추세다.
민 대표는 "아직까지 국내 기업들은 1인 기업에 대한 거부감을 가지고 있으나, 전국, 글로벌로 뻗어 있는 네트워크를 활용해 진행하고 있어 빠르게 프로젝트를 수행할 수 있다. 또 1인 기업의 특성상 네트워크를 활용함에 따라 그에 따른 임대료, 인건비, 부대비용이 들지 않는다. 결과적으로 기업에게는 효율적인 비용으로 서비스를 제공하는 강점을 지닌다"고 제언했다.
◆"누구나 활동가능…일자리 창출 역할도"
미스터리 쇼핑 사업을 시작하기 위해 민 대표는 세리 포럼을 통해 홍보활동을 시작했다. 이를 통해 미스터리 쇼퍼에 관심을 가지고 찾아온 16명을 시작으로 교육을 진행한 것이 미스터리 쇼핑 사업의 시발점이 됐다.
현재는 전국 네트워크를 통해 1800여명의 풍부한 인력풀을 확보하고 있으며 특히 누구나 소정의 교육을 수료하면 미스터리 쇼퍼로 활동이 가능하다. 이들은 지역별로 협조체계를 구축하고 있는 프로젝트 매니저의 관리하에 원활한 인원수급 및 운영 효율성을 높이고 있다.
이에 경력단절여성, 주부, 학생, 시니어 등 다양한 연령층에서 미스터리 쇼퍼로 활동을 이어가고 있다. 특히 경력단절여성이 80%로 구성됨에 따라, 현 정부의 경력단절 여성의 사회 재진입을 유도 하고 자는 정부 정책에 부합하는 효자 일자리로 자리잡고 있다.
또한 한번 미스터리 쇼퍼로 등록된 후에는 원하는 시간, 날짜, 일정에 따라 업종별 선택이 가능해 지속적으로 활동을 이어갈 수 있는 장점을 가진다.
이들이 미스터리 쇼퍼로 활동하고 받는 급여는 프로젝트별로 4만원에서 10만원까지 다양하다. 업종별 특성에 매장의 경우 15분, 음식점은 1시간 정도 활동을 진행하며 프로젝트의 난이도에 따라 급여수준이 결정되는 방식이다.
한편 FRMS는 한달 평균 30~40개 프로젝트를 진행하고 있다. 많을 경우 한달 150개의 프로젝트를 수행하기도 한다.
민 대표는 "1인 기업으로써 미스터리 쇼퍼들에게 연간 1억원의 부가가치를 제공하고 있다"며 "누구나 참여 가능하고 100% 자발적 참여로 진행되고 있는 만큼, 새로운 일자리, 양질의 일자리 창출하는 직업으로 기대된다"고 강조했다.
◆"미스터리 쇼퍼 정착 유도하려면"
민 대표는 잘못된 미스터리 쇼퍼 운영방식으로 인해 기업의 개선이 아닌 근무자를 평가하는 도구로 사용되는 사례에 대해 안타까운 마음을 전하기도 했다.
민 대표는 "미스터리 쇼퍼들이 기업을 평가할 때는 객관적인 항목에 대한 정량적 평가와 주관적 의견을 작성하는 정성적 평가 항목으로 구성된다. 정성적 평가에서 근무자들을 평가하는 의견이 들어갈 수 있다. 하지만 모든 의견에는 합당하고 입증할 수 있는 근거를 함께 제시해야 한다. FRMS는 부정적으로 평가할 경우 사실에 근거한 코멘트를 작성해 현장불만이 생기지 않도록 하고 있다"고 설명했다.
이어 "일부 기업들이 잘못된 방식과 체크리스트를 작성해 적용함으로써 이러한 부작용이 발생하고 있다. 이러한 이유로 세부적인 교육을 진행하고 있다. 미스터리 쇼퍼 활동으로 근무자들이 소위 감정노동에 시달리는 이유는 미스터리 쇼퍼에 대한 교육을 받지 않거나 이해가 부족한 상황에서 체크리스트를 작성해 활용하고 있기 때문"이라고 지적했다.
이에 민 대표는 잘못된 운영방식을 개선하고 많은 기업들이 올바른 미스터리 쇼퍼 도입을 유도하고자 활발한 활동을 펼치고 있다. 저자 혼다 마스카츠의 '미스터리 쇼피 마케팅'을 직접 감수하고 지난 14일 교보문고에서 '1인 출판사 창업 세미나'를 진행하기도 했다.
인터뷰 말미에 민 대표는 "갈수록 기업들의 경쟁이 치열해 지고 있는 가운데 이제는 국내 경쟁이 아니라 글로벌 경쟁이다. 누가 고객을 정확히 이해하느냐고 중요하다"며 "고객니즈를 파악하고 제시하는 것이 고객경험관리로, 그것을 측정하는 역할을 담당하는 것이 미스터리 쇼퍼이며 향후 많은 기업이 미스터리 쇼퍼를 도입할 것으로 기대된다"고 말했다.
