[프라임경제] 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 20일 서울 서대문구 그랜드힐튼호텔 컨벤션센터에서 국내 최대 규모의 컨택센터(콜센터) 경영 관련 '2015 대한민국 채널&커뮤니케이션 컨퍼런스'(이하 KCCM)를 열었다.
올해 14회를 맞이한 이번 컨퍼런스는 기업 내 콜센터 관계자 750여명이 참석한 가운데 △고객경험 강화 위한 채널의 효과적 활용방안 △고객행동패턴 기반의 채널관리 전략·미래방향 △고객데이터 분석을 통한 기업가치·브랜드가치 제고방안 등 콜센터 산업 발전을 위한 의견을 나눴다.
먼저 1부에서는 KMAC의 △주 이용 채널의 변화 △주요 채널별 이용 목적 △채널이용 Effort 수준 △IVR·FCR 전략 등을 주요 골자로 한 '2015 대한민국 채널&커뮤니케이션' 연구주제 발표가 있었다.
계속해서 제네시스의 Andrew Cranshaw가 기조 강연자로 나와 'Vision & Future Outlook for the Customer Experience'를 시작으로 VERINT는 'Key Trend of Customer Behavior & Engagement'를, 블리자드는 '블리자드 APAC 내·외부 고객 소통강화를 통한 각국 커뮤니케이션 조직 활성화 방안'을 주제 삼아 강연했다.
휴식시간마다 KCCM 참가자들은 중앙통로로 모여들었다. 익숙한 얼굴에 서로의 안부를 묻거나 처음 보는 이들과 명함을 나누는 등 KCCM 컨퍼런스는 만남의 장으로써의 역할을 톡톡히 해냈다.
이어진 순으로 2부에서는 △컨택센터 △채널&고객데이터 △솔루션 W/S 세 가지 이슈를 선정, A~E까지 5개 트랙으로 분류해 콜센터 관련 기업 관계자들이 사례발표와 솔루션을 시연했다.
D트랙의 김지중 홈&쇼핑 팀장은 "홈&쇼핑 콜센터는 조기 안정화를 위해 VOC 분석 체계 고도화, 상담사 인입콜 감소와 분산, 콜센터 운영 최적화에 초점을 뒀다"고 설명했다.
김 팀장은 "교환이나 반품 처리에 대해 비대면 채널인 ARS, 웹 등을 활용한 고객에게는 셀프서비스 기능을 지원해 불필요한 CS콜 상담사 인입을 최소화했다"는 부연이다.
A트랙 발표자 홍경순 한국정보화진흥원 정보사회통합기획부장은 "지난 2013년부터 청각, 언어 장애인의 장벽 없는 사회 참여와 원거리 의사소통 지원을 위해 손말이음센터를 개소했다"며 "지난해 말부터는 스마트폰 애플리케이션 서비스를 제공함으로써 더욱 편리한 의사소통을 활성화할 수 있게 됐다"고 전했다.
계속해서 그는 "문자와 영상, 음성 중계 서비스를 지원하고 이용 편리성 제고를 위해 통신 중계 서비스 대표번호 107로 단일화해 서비스 운용 효율성을 증대했다"고 덧붙였다.
아울러 B트랙 강의자인 손영호 한화생명 서울콜센터장은 "콜센터는 코스트센터가 아닌 벨류센터로 자리 잡아야 한다"며 "우리가 변해야 고객인식도 달라짐을 명심해야 한다"고 강조했다.
손 센터장은 "한화생명의 올해 콜센터 운영방침은 '본원적 서비스 집중의 해'"라며 "상담사의 열정과 팀장의 리더십, 꿈과 비전을 심어주는 센터장의 역할이 어우러져 비전과 전략 달성에 주력하겠다"는 말을 보탰다.
한편 이날 컨퍼런스의 후원사인 LG유플러스를 비롯해 △브리지텍 △제네시스 △다음소프트 △MOARA △유니에스 기업 부스가 마련됐다.
참가자들은 다양한 부스를 살피며 관계자와 대화를 나누는 등 흥미를 보이는 한편 행운권 추첨을 위해 부스에 비치된 도장을 모으고자 분주한 양상이었다.
특히 브리지텍은 '화상 중계 시스템'을 선보여 참가자들의 눈길을 끌었다. 손말이음센터의 경우 영상 중계 서비스를 도입, 상담의 사각지대에 놓여 있는 청각 장애인을 대상으로 수화 상담을 지원하고 있다.
이 외에도 △화자 인증 △음성 분석 △IPCC 통합 운영 관리 △스마트폰 멀티미디어 서비스 등 다양한 솔루션을 선보여 참가자들의 호응을 끌어냈다.
