[프라임경제] 옴니채널 고객경험(CX) 및 컨택센터 솔루션 분야 선두기업인 제네시스가 마이크로소프트(MS)의 기업용 통합 커뮤니케이션(UC) 메신저인 '스카이프 포 비즈니스' 솔루션과 기술적으로 완벽하게 통합하는데 성공했다고 지난 12일 밝혔다.
이에 따라 제네시스는 최상의 고객 인게이지먼트와 컨택센터, 통합 커뮤니케이션 솔루션 등을 '제니시스 고객경험플랫폼' 만으로도 제공할 수 있게 됐다.
이번 통합을 통해 고객은 기업과 동영상, 음성 및 인스턴트 메시지를 통해서도 상담할 수 있게 됐으며, 한 채널에서 다른 채널로 단절없이 이동하며 커뮤니케이션 할 수 있다.
또 제네시스가 최근 발표한 옴니채널 여정 관리 역량을 통해 제네시스와 기업용 스카이프 이용 고객들은 자사의 모든 고객 인터랙션과 여정에서 통합된 커뮤니케이션이 가능하게 됐다.
솔루션을 통해 고객들은 상담사나 백오피스 전문가 부서 및 근무 장소에 관계없이 최적의 담당자와 연결할 수 있다. 즉 고객 중심의 개인화된 일대일 맞춤형 고객 인게이지먼트 서비스는 컨택센터나 기업 내 모든 규모의 조직에 있어 실제적인 현실이 된 것이다.
폴 세그레 제네시스 CEO는 "업계 선두기업들은 자사 직원들의 근무위치와 관계없이 적절한 전문가를 고객에게 연결해주는 것이 이상적이라는 것을 알고 있었지만, 과거에는 이 같은 일이 실현 불가능하다고 생각했다"며 "제네시스와 스카이프 포 비즈니스로 기업들은 이 같은 이상적인 컨택센터 환경을 어떠한 규모의 기업에서도 손쉽게 현실화할 수 있게 됐다"고 말했다.
이어 그는 "이번에 선보이는 솔루션을 통해 기업들은 비즈니스 성과를 한 단계 끌어올리고 영업 실적 향상, 브랜드 로열티 증대 및 비용 절감을 달성할 수 있게 됐다"고 덧붙였다.
한편 제네시스는 엔터프라이즈급 컨택센터 솔루션 제공업체로서는 처음으로 스카이프 개발자 플랫폼의 일부인 UCMA(Unified Communications Managed API)를 이용해 '스카이프 포 비즈니스'와 기본 통합을 이뤘다.
