[온라인쇼핑강자 사용] 쿠팡 '고객 맞춤형 응대' 분야별 전문 상담사

'쇼핑의 모든 단계' 직접 운영…고객센터 365일·7시까지

[프라임경제] 한국의 이커머스 리더 쿠팡(대표 김범석)은 고객이 원하는 모든 종류의 상품을 갖추고 365일 쉽고 편리한 쇼핑 환경을 제공 중이다.

뿐만 아니라 직접배송 서비스를 국내 최초로 도입하는 등 상품 판매부터 배송까지 '쇼핑의 모든 단계'를 직접 운영하는 차별화된 서비스를 선보이고 있다.

쿠팡은 IT 기반의 혁신적 기술력을 바탕으로 전 세계 이커머스에 유례없는 성장을 거듭하며 사업을 전개, 모바일앱 이용자 순위에서 지난달 기준 33개월 연속 전자상거래 부문 전체 1위를 기록하기도 했다.

사업 초기부터 '고객 만족'을 목표로 최고 수준의 서비스를 제공하려 지속적으로 노력해온 쿠팡은 특히 고객의 목소리를 들을 수 있는 최접점인 고객센터에 역량을 집중했다. 이를 통해 고객감동을 우선하는 쿠팡의 경영철학을 실현, 고객과 소통을 강화함으로써 고객 만족과 신뢰도를 높이고 있다.

고객 편의를 위해 쿠팡은 2011년부터 주말, 공휴일도 예외 없이 365일 고객센터를 운영한다. 직장인들을 위해 점심시간 포함, 오후 7시까지 상담 서비스를 제공한 결과 고객들에게 긍정적인 평가를 받고 있다.

쿠팡 고객센터는 상담에 필요한 다양한 데이터를 통합·관리해 고객마다 효율적인 맞춤형 상담을 지원한다. 고객 상담 데이터를 기반으로 고객의 구매 상품과 현재 쇼핑 단계에 맞춰 △구매 △결제 △배송 △교환 △취소·환불 등 분야별 담당 상담사를 배정, 문의에 즉시 응대해 빠르고 정확한 해결을 돕는다.

이 외에도 구체적이고 전문 지식이 필요한 여행문화, 식품 분야의 상담사도 별도로 배치해 고객의 편의를 극대화했다.

쿠팡은 이처럼 친절하고 정확한 고객 맞춤형 응대로 상담 서비스 향상을 위해 주력하고 있다. 그 일환으로 통화횟수가 아닌 통화 후 고객이 만족했는지를 기준 삼아 상담사를 평가하며 준비된 대본을 읽는 것이 아니라 고객 입장에서 공감하고 대응할 수 있도록 지속적인 상담사 교육과 투자를 병행한다.

쿠팡 관계자는 "앞으로도 쿠팡은 고객센터를 통해 고객의 입장에서 생각하고 행동하는 쿠팡만의 상담 서비스를 제공, 고객의 편의성과 만족도를 높이겠다"고 말했다.