하영인 기자 기자 2015.05.12 10:37:24
[프라임경제] 지난 2010년 10월 대한민국 순수 국내자본 토종 소셜커머스로 첫 서비스를 시작한 위메프(대표 박은상)는 하루 한 개 소비자의 호기심을 자극하는 블라인드 딜에서 시작, 현재 하루 1만개 이상의 딜을 진행하고 있다.
그 결과 연거래액 2조원 규모, 1200명의 임직원을 보유한 쇼핑채널로 성장했다. 트렌디한 2030세대 소비자에게 각광받는 소셜커머스 브랜드로 온·오프라인 서비스와 상품들을 가장 합리적인 가격에 제공한다.
아울러 파트너인 △자영업자 △제조사 △유통업자들에게 효과적인 판매·마케팅 플랫폼으로 수조원 규모의 지역광고, 온라인 커머스 시장의 주축이 되는 인터넷·모바일 매체로 1500만 회원과 파트너사의 '돈과 시간을 아껴주는 위메프'가 되기 위해 지금도 끊임없이 변화하고 있다.
이러한 위메프는 작년 1월 '고객의 만족만이 위메프 궁극의 목적이 된다'는 경영철학을 선언하고 매출액보다는 재구매율을 회사 발전의 핵심지표로 설정했다. 재구매율을 높이고 고객 만족을 높이기 위한 1단계 실천이 1000명 규모 CS 부문 집중 강화였다.
위메프는 CS부서를 대대적으로 확충, 정기적인 고객만족도 조사를 위해 미스터리쇼퍼 제도를 운영하는 등 고객과 상생을 위해 노력하고 있다. 이 같은 노력을 인정받아 지난해 7월에는 '대한민국 상생경영대상'에서 최우수상을 차지하기도 했다.
위메프와 고객의 연결 고리인 고객센터는 현재 1000여명의 상담사가 설날과 추석 연휴를 제외, 주 7일간 휴일 없이 상담을 지원하고 있다.
이들은 고객 문의 응대를 비롯해 △고객 교환반품 처리 △VIP전담 상담 △고객불만 모니터링·상품품질관리 △고객감동 서비스 △파트너센터 운영 △미스터리 쇼핑 △상담품질 향상 교육 등 다양한 업무와 교육을 진행 중이다.
고객센터는 위메프의 이미지와 서비스 품질을 표현하는 얼굴이나 마찬가지인 만큼 고객 최접점에서 고객 감동 경험이 반복·늘어나도록 지원하는 마케팅 채널 임무를 수행한다.
고객의 말을 신뢰하고 고객이 위메프를 믿을 수 있도록 안내 사항을 충실히 이행, 정확하고 신속한 업무처리를 통해 업무효율을 높인다. 고객 입장에서 생각하고 판단하며 결정하는 것이다.
위메프 관계자는 "실질적으로 고객의 불편함을 가장 빠르고 정확하게 해결해주는 고객센터가 되기 위해 고객이 요청하지 않는 사항까지 먼저 생각하고 고려, 응대하는 프로세스를 설계·유지할 계획"이라고 말했다.