[프라임경제] 인터파크(대표 김동업)는 생활 속에 필요한 모든 유형의 상품에서 무형의 서비스까지 제공하고 있는 국내 대표 전자상거래 기업이다.
온라인 플랫폼을 통한 △도서 △쇼핑 △엔터테인먼트&티켓(ENT) △투어 부문을 영위하며 사업부의 고객 통합 관리 시스템을 통해 사업부문별 시너지를 창출하고 있다. 또 이를 통해 사업별 수직계열화 및 수평적 카테고리 전문화를 이뤘다.
'쇼핑 사업부문'은 이익 중심의 질적 성장을 이루고자 고마진 품목 판매에 집중하고 있으며, '도서 사업부문'도 판매 채널 확대를 통해 시장 지배력을 강화하는 중이다.
특히 '투어 사업부문'에서는 개별자유여행부터 출사여행 같은 테마여행, 자유여행과 패키지의 장점을 융합한 패키지 여행 등 다양한 여행상품을 개발했다.
특화된 상품은 △항공권 최저가 보상제 △20만 해외호텔 DB와 전국 3000여개의 숙박 DB를 기반으로 한 국내외 호텔 실시간 예약 △해외항공권 24시간 상담 서비스 △해외여행 오디오 가이드 등이며 전문화 및 차별화된 서비스로 여행 업계를 선도하고 있다.
아울러 인터파크는 투어사업을 통해 국내외 여행 수요 증가와 항공권, 호텔 예약, 패키지 사업으로 이익률을 끌어올리는 중이다.
이처럼 사업 다각화를 위해 노력 중인 인터파크의 온라인 쇼핑몰은 유통채널로 고객과의 가장 근접한 커뮤니케이션 유지를 위해 전문 아웃소싱기업인 트랜스코스모스코리아에 위탁했다.
130명이 근무하는 컨택센터에서는 고객전화 및 이메일 문의 응대와 판매자 회원·업체의 문의 응대, 부적합한 상품이나 부정거래 업체 모니터링, 대외 기관 민원 처리 등이 주 업무다.
뿐만 아니라 고객 최접점에 있는 컨택센터와 긴밀한 협조 관계를 유지하는 인터파크는 인입된 고객 의견을 서비스 및 정책에 반영해 고객만족 서비스를 제공하는데 가장 귀한 자료로 활용하고 있다.
인터파크 관계자는 "인터넷 서비스들이 고도화됨에 따라 고객 또한 개별화된 니즈가 많아지고 있다"며 "고객 분석을 통해 맞춤 서비스를 제공하고 고객 만족도를 제고하는 방안을 모색 중"이라고 말했다.
이어 "운영면에서 일반 오픈마켓의 경우 고객문의를 셀러에게 단순 전달하는 경우가 많지만, 인터파크 컨택센터는 보다 적극적으로 개입해 고객 문의에 대한 셀러 피드백을 직접 전달하기 위해 노력하고 있다"고 덧붙였다.
한편 인터파크는 고객 분석과 CRM을 기반 삼아 고객에게 만족도 높은 서비스를 선제적으로 제공방안을 모색 중이며, △쇼루밍 △모바일 사용 증대 △O2O 등 다각화된 이용자 환경에 대응할 수 있는 서비스를 제공할 방침이다.
