하영인 기자 기자 2015.05.12 10:20:54
[프라임경제] 신세계적 쇼핑포털 'SSG.com(총괄부사장 최우정)은 지난해 초 백화점몰과 이마트몰을 통합, 서로 다른 유통업을 하나의 온라인 사이트로 선보여 많은 관심을 받았다.
전 세계 최초의 온라인 복합쇼핑몰로 탄생한 SSG닷컴은 단순히 업태를 하나로 묶은 수준을 넘어 △상품검색 △프로모션 △결제까지 통합, 온라인쇼핑 편의를 극대화한 새로운 온라인 비즈니스 모델이다.
백화점몰과 이마트몰에서 따로 취급하던 총 150만개 상품을 한 번에 비교하고 동시에 구매할 수 있도록 해 소비자의 선택 폭을 늘렸다. 더불어 포인트 적립과 가격할인 등 각종 혜택도 통합·활용 가능하다.
이 외에도 기존 온라인몰에서는 볼 수 없던 새로운 서비스도 다양하게 진행하고 있다.
매번 주기적으로 장보기 상품들을 자동 결제하고 원하는 날짜에 알아서 배송해 주는 정기배송서비스 '정장남(정기적으로 알아서 장 봐주는 남자)', 원하는 정보들만 쉽게 찾을 수 있는 '클립' 서비스, 구매와 검색 데이터를 분석해 개별적으로 상품 추천해 주는 '핫이슈' 등이 그것이다.
SSG닷컴의 콜센터(컨택센터)는 '신세계몰' '이마트몰' 2개 파트로 이중화 운영 중이다. 신세계는 통합 온라인몰인 SSG닷컴을 꾸리고 있지만, 취급 품목 차이로 문의하는 내용이 백화점과 마트가 다르기 때문.
상담사 총 380명가량이 고객 컴플레인 상담을 비롯해 △취소·교환·반품 업무 △점포문의 △협력업체 등 이해관계자 업무지원에 만전을 기하고 있다. 평일은 오전 9시부터 오후 9시, 주말·공휴일에는 9시부터 오후 6시까지 서비스를 제공한다.
SSG닷컴 관계자는 "예전에는 컨택센터가 단순히 고객응대만 수행했다면 이제는 고객에게 정보와 지식 제공, 니즈 파악을 반영해 쇼핑하는데 가치를 지원하는 곳으로 거듭났다"고 설명했다.
고객만족서비스를 위해 SSG닷컴은 △인적자원 운영향상 △시설·프로세스 개선 △품질관리·성과측정 등 품질관리를 통한 체계적인 환경 구축을 선행하고 있다.
아울러 원스톱 해결력을 제고하고자 상담시스템 내 고객문의 정보를 적시 제공할 수 있도록 시스템 프로세스를 개선했다. 프리미엄 상담 확대와 교육수준 향상, 상담사 근무환경 개선 등 상담 퀄리티 향상도 꾀하고 있다.
SSG닷컴 관계자는 "상담 퀄리티와 VOC·상담사 환경 개선에 주력, SSG닷컴 컨택센터가 온라인 고객서비스의 중추적인 역할로서 한국 최고가 되는 것이 목표"라고 말했다.