[프라임경제] 지난 2008년 2월 오픈한 11번가는 '신뢰·혜택'이라는 차별화된 키워드로 고객 기반을 확보했다.
업계 최초로 판매자 공인인증제도를 도입한 11번가는 고객만족을 위해 △위조품110%보상제 △최저가보상제 △무료반품제 △배송지연보상제 △고객실수보상제 등을 실천하는 중이다.
11번가는 해외시장 진출로 글로벌 오픈마켓 기업의 입지를 다지고 있다. 11번가는 지난 2013년 3월 '누마라 온비르(n11.com)라는 이름으로 터키에 론칭하면서 오픈 마켓 첫 해외시장 진출에 성공했다.
누마라 온비르는 이베이 등 글로벌 경쟁 업체들과 차별화를 위해 판매자 교육과 상담, 상품 사진 촬영 등을 무료 지원하며 현지 최초로 24시간 콜센터를 운영하고 있다.
그 결과 터키 누마라 온비르는 지난해 9월 시장 진출 후 1년 6개월여만에 월 거래액 기준 현지 1위 사업자에 오르는 성과를 기록했다.
지난해 3월에는 인도네시아에 오픈마켓 '일레브니아(elevenia)'를 시작, 이후 약 1년 만에 시장 3위를 기록하며 빠르게 안착하는 양상이다.
11번가는 올해 말레이시아에서의 성공적인 서비스 론칭과 함께 터키시장에서 연간 거래액 기준 1위 사업자 달성, 인도네시아 2위 사업자 확보를 목표로 삼았다.
이와 함께 11번가는 오픈마켓 가운데 최초로 연중무휴 24시간 콜센터를 꾸리고 있다. 또한, 11번가는 셀러 대상 365일 24시간 상담 서비스를 제공하는 '판매자 서비스센터'를 업계 최초로 개설, 전문적인 서비스를 지원한다.
일반적으로 오후 6시부터 자정이 온라인 쇼핑 피크타임으로 구매자들의 제품 배송 문의가 가장 활발하지만, 기존 온라인 쇼핑몰 고객 서비스가 오전 9시부터 오후 6시로 제한돼 야간 쇼핑 고객들 불만이 높다는 점에 착안한 것이다.
특히 구매자뿐 아니라 판매자들 또한 24시간 콜센터를 통해 판매 문의할 수 있어 야간작업이 많은 동대문 셀러들 사이에서도 호응을 얻고 있다.
11번가 관계자는 "온라인 쇼핑의 경우 시공간적 제약이 없는 만큼 구매자 문의도 다양한 시간대에 발생할 수 있다"며 "24시간 콜센터 운영 후 고객 만족도가 더욱 높아졌다"고 말했다.
한편 11번가는 지난 2013년에는 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증하는 소비자중심경영 CCM(Consumer Centered Management) 인증을 획득한 바 있다. CCM은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 중심으로 구성하고 이를 지속 추진하는 기업을 인증하는 제도다.
