[프라임경제] TV홈쇼핑업계와 비교해 10년 늦게 시작한 롯데홈쇼핑(대표 강현구)은 지난 2007년 우리홈쇼핑을 인수하면서 '제2의 도약'을 시작했다.
비록 경쟁사보다 늦게 시작했지만 협력 회사들과의 공동노력을 통해 괄목할 매출신장을 이뤄낸 롯데홈쇼핑은 현재 국내 '빅4 홈쇼핑'으로 자리 잡았다.
이처럼 꾸준한 성장 중인 롯데홈쇼핑은 고객 최접점에 있는 컨택센터 활성화에도 많은 노력을 기울였다. 이를 위해 대부분의 회사들이 생각하는 컨택센터의 의미를 뛰어넘기 위해 지난 2013년 컨택센터를 스마트컨택센터로 탈바꿈한 고객 서비스 센터를 개설한 것.
롯데홈쇼핑 관계자는 "단순 주문 콜을 받는 센터가 아닌 고객이 빠르고 간편하게 이용할 수 있는 스마트한 서비스를 제공하기 위해 스마트컨택센터로 바꾼 것"이라고 말했다.
여기 더해 "빠르고 간편한 서비스 제공을 통해 최일선에서 소비자에게 롯데홈쇼핑의 스마트하면서도 고객을 위한 다양한 정책 및 편의성을 제공하기 위해 노력하고 있다"고 덧붙였다.
롯데홈쇼핑 컨택센터는 현재 부산, 대구, 서울 3곳에서 운영 중이다. 이 가운데 부산은 아웃소싱전문기업 부일정보링크와 한국고용정보가 위탁하고 있으며, 533명의 상담사가 근무 중이다.
대성글로벌네트웍스가 운영하는 대구센터는 상담사 292명이 근무하고 있으며, 2013년 오픈한 서울센터는 효성ITX의 상담사 209명이 상담을 진행한다.
각 컨택센터에서는 △방송 △카달로그 상품 주문 및 배송 △반품 △교환 △AS 등의 고객관련 상담과 문의 업무를 담당하며, 모바일 롯데아이몰과 관련된 이메일 상담 및 채팅서비스를 통해 고객과의 원활한 커뮤니케이션을 맡고 있다.
뿐만 아니라 배송지연과 품질 등의 문제 해결을 위한 해피콜도 잊지 않고 실시하며, 고객이 빠르고 간편하게 이용할 수 있도록 전문 상담원이 고객 주문에서부터 불만, 문의 등을 한 번에 해결해 고객 대기시간을 기존 54초에서 19초로 단축했다.
아울러 고객이 편리하게 쇼핑을 즐길 수 있는 환경을 제공하기 위해 지난 3월3일부터 업계 최초로 기존 채널별과 방송 송출 형태 등의 각각 구분이 있던 총 24개 전화번호를 4개의 대표번호로 통합 운영하면서 고객편의 개선에 힘쓰고 있다.
롯데홈쇼핑 관계자는 "고객의 특성 및 이용 패턴에 맞춰 고객접속 경로 관리 시스템을 적용해 고객이 어떤 목적을 가지고 전화했는지 미리 예측해 맞춤형 상담이 가능하다"고 제언했다.
이어 "다양한 매체별 교차 처리가 가능한 차세대 상담시스템을 이달 1일 오픈해 고객서비스 만족도를 높이고 있다"고 첨언했다.
한편 롯데홈쇼핑은 단순 상품 판매를 넘어 고객만족을 판매하는 종합서비스 채널로 거듭나 고객 접점에서부터 만족을 실현한다는 방참이다. 더불어 진정성을 위시해 고객을 감동시킬 수 있는 스마트컨택센터를 기본 삼아 신뢰와 감동을 주는 글로벌 NO.1 홈쇼핑으로 도약할 예정이다.
