[프라임경제] 백화점 계열 온라인몰의 대표주자인 롯데닷컴(대표 김형준)은 국내 전자상거래 시대의 개막을 주도한 국내 최초 온라인종합쇼핑몰이다.
지난 1996년 오픈한 이래 롯데의 풍부한 실물유통과 전자상거래 노하우를 결합한 인터넷쇼핑 서비스를 제공하고 있는 롯데닷컴은 차별화된 인터넷 비즈니스를 제공하는 종합 e-비즈니스 회사이기도 하다.
롯데닷컴은 고객을 최우선으로 생각하며 '고객중심'이라는 기본 이념 아래 지난해 12월 공정거래위원회가 주관하고 한국소비자원이 운영하는 '소비자중심경영' 인증을 획득하기도 했다.
이처럼 고객중심을 위해 노력하고 있는 롯데닷컴은 다양한 고객 서비스를 통해 경쟁력을 높이고 있다. 먼저 '프리미엄 고객 서비스'로 '단골카페'에서는 최근 3개월간의 구매실적을 바탕으로 매달 단골고객을 선정해 혜택을 제공한다.
또 △매년 2차례, 지난 6개월간 실적을 통해 구매액 상위 3%까지의 고객을 위한 '플래티넘 회원제' △강력한 검색서비스 △'폭 넓은 구매사은 행사 외에도 정기적이고 지속적인 협력업체 대상 고객만족 교육 등의 기타 고객서비스도 마련하고 있다.
이 밖에도 △소비자 대상 쇼핑지원 △해외 소비자 대상 쇼핑지원 서비스 △글로벌 롯데닷컴 운영 △롯데닷컴의 마케팅·판촉지원 특화 플랫폼 △기업 고객 대상 온라인스토어 구축지원 서비스 등을 운영 중이다.
이처럼 고객편의를 위해 최대한의 서비스를 제공하고 있는 롯데닷컴 고객센터에서는 △주문 △배송 △교환 △반품 △환불 등 롯데닷컴의 전반적인 상담 업무를 전개한다.
또 지난해 2월 서비스를 시작한 해외 역직구족을 위한 쇼핑사이트인 글로벌 롯데닷컴의 상담업무를 위해 영어, 중국어, 일어 상담도 하고 있다.
이 밖에도 상품 반품 시 운송장만 확인되면 미리 고객에게 상품대금을 환불해주는 선환불시스템, 신용카드 결제 후 일부 상품에 대한 환불발생 시 해당 금액만큼 자동 환불해주는 부분매입취소 시스템을 도입했다.
고객문의전화의 원스톱 상담처리율과 고객이 이메일로 문의 시 2시간내 답변하는 것을 핵심지표 삼아 관리하고 있다.
롯데닷컴 관계자는 "앞으로도 소비자 관점의 정책과 내부 프로세스를 지속적으로 점검하고 롯데닷컴 고객을 위한 자체적 관리시스템을 꾸준히 발전시킬 것"이라고 말했다.
이어 "현장을 잘 알기 위해 체계적인 VOC관리와 전 임직원 매년 1회 고객센터 현장근무를 비롯한 현장 문제 발생 시 빠르고 효과적인 조치를 위한 현장 핫라인 제도 등을 운영하고 있다"고 덧붙였다.
