[프라임경제] 컨택센터는 지난 1900년대 KT, SKT, LGU 등 통신분야에서 많은 발전을 이뤄냈으며, 2005년부터는 한국전력공사, 건강보험공단 등 공공기관의 컨택센터가 급증했다고 할 수 있다. 하지만 올해부터는 온라인쇼핑업계가 컨택센터의 블루오션이라고 할 수 있다.
이에 한국온라인쇼핑과 관계되는 상업윤리 확립의 촉진을 통해 건전한 온라인쇼핑 거래형성을 도모하는 김윤태 (사)한국온라인쇼핑협회(협회장 이상규·이하 협회) 부회장에게 컨택센터의 의미를 들어봤다.
2015년은 우리나라에서 인터넷 쇼핑몰이 탄생한지 20주년이 되는 해로, 인터넷의 확산과 함께 발전해온 온라인쇼핑산업은 관련된 산업 인프라가 확대되고 고객중심의 상품과 서비스를 끊임없이 제공하며 급격한 성장했다.
이런 성장과 함께 협회는 1999년 설립 이후 업계의 다양한 이해관계를 대변하며 온라인 이라는 새로운 유통채널에 대한 이해도를 넓혀가는 동시에 소비자 권익보호를 위한 업계 자율 모니터링제의 시행 등 활발한 활동을 전개해왔다.
김윤태 부회장은 "최근 '전자상거래 규제개선'이 사회 주요 이슈로 부각되면서 각 정부부처와 함께 인터넷쇼핑몰의 이용환경을 개선하기 위해 노력하고 있다"며 "온라인쇼핑 사업자의 사업 환경 개선을 위한 규제개선 활동을 활발히 진행하고 있다"고 말했다.
◆'2015 아시아 온라인쇼핑 비전대회' 한국 개최
협회는 온라인유통 업계를 비롯한 회원사를 위해 △통계조사 및 연구사업 △건전한 전자상거래문화 정착을 위한 활동 △회원사 간 네트워크 구축 및 자료 공유 △해외 교류 강화 사업 △세미나 및 워크숍 등 다양한 활동을 펼치고 있다.
또한 회원사의 혜택을 위해 △현안별 회원사 간 실무자 회의 및 회원사 매출 등 정보 공유 △협회 마크사용 △회원사간 친선도모 행사 참여 △월간뉴스레터 및 협회 발간자료 무료 구독 △협회 주관 교육·행사 참여 시 혜택 부여는 물론,
△협회 자문위원(변호사) 연구과제와 해외자료 제공 △중국·일본 시장진출 지원 △온라인쇼핑 관련 법률 자문 및 소비자분쟁 관련 상담 △협회 정부수임 자율모니터링 업무진행에 자율시정 기회 부여 등을 제공한다.
이처럼 업계뿐만 아니라 회원사를 위해 다양한 노력을 펼치는 협회는 최근 '2015 아시아 온라인쇼핑 비전 한국대회'에 주력하고 있다.
김 부회장은 "'아시아 온라인쇼핑 비전대회'는 통신판매에 관련된 비전을 논의하는 자리로 지난 2012년부터 한·중·일 3국 관련 협회의 주관 아래 오프라인 컨퍼런스를 진행하는 것"이라며 "올해는 한국에서 진행하는 만큼 협회 역할이 크다"고 제언했다.
◆회사 이미지 재고·수익 큰 역할하는 '컨택센터'
초창기 중소기업 중심의 통신판매는 지난 1995년 자본력을 갖춘 전문 TV홈쇼핑사가 소비자 신뢰를 쌓았고, 2000년 초반부터 인터넷을 기반으로 한 △인터파크 △옥션 △롯데닷컴 등이 시장이 자리를 잡기 시작했다.
이처럼 조금씩 자리를 잡기 시작한 온라인쇼핑은 최근 고객이 PC쇼핑에서 모바일쇼핑으로 이동하는 모습까지 보이면서 컨택센터의 역할이 중요해 졌다.
김 부회장은 "컨택센터는 고객접점의 시작점으로 회사의 수익은 물론 기업 전체의 경쟁력을 좌우할 수 있는 핵심 키워드로 자리매김했다"고 언급했다.
이어 "과거 단순히 고객 불만을 접수하고 해결해주는 응대 역할에 그쳤다면, 최근 고객센터는 고객 관리 유지 차원을 넘어 고객에게 필요한 정보와 지식을 적극적으로 전달한다"며 "회사 이미지 재고와 수익에 직·간접적인 영향을 미친다"고 부연했다.
한편 협회는 해외판매 활성화를 위해 교육사업과 정부지원을 도출하기 위해 땀을 흘리고 있으며, 해외진출을 위한 네트워크 지원과 중소기업 판로지원에도 힘을 쓰는 중이다.
김 부회장은 "협회는 온라인쇼핑업계는 물론 정부 및 유관기관 등과 긴밀한 협조와 다양한 목적사업 추진으로 한층 성숙한 시장환경을 조성할 것"이라며 "고객에게 신뢰와 사랑을 받는 유통채널로 자리 매김하고자 최선을 다할 것"이라고 다짐했다
