추민선 기자 기자 2015.05.07 17:53:12
[프라임경제] 한국고용정보원은 지난달 2015 한국직업전망을 발표하고 직종별 향후 10년에 대한 고용전망을 발표했다. 그 결과 196개 직업 중 13개 직업이 증가로 나타났으며 83개 직업이 다소 증가, 68개 직업이 유지, 32개 직업이 다소 감소로 전망됐다.
고용 증가가 전망되는 13개의 직업으로는 물리 및 작업치료사, 임상심리사, 간병인, 사회복지사, 상담전문가 등으로 나타났다. 특히 모바일 및 인터넷 보급으로 인해 홈쇼핑 및 모바일 쇼핑 등이 증가해 택배원의 고용도 증가할 것으로 분석됐다.
아울러 현 수준을 유지할 것으로 전망된 직업은 총 68개로 내수시장 위축에 따라 디자이너의 대부분이 포함됐다. 이외에도 간판제작 및 설치원, 경기감독 및 코치, 콜센터 상담사(이하 상담사), 투자 및 신용분서가 등도 현 수준을 유지하는 직종으로 예상했다.
이 중 상담사가 종사하고 있는 컨택센터 산업은 매년 지속적인 성장과 발전을 거듭하고 있지만 포화된 시장규모에 따라, 종사자 수는 현 수준을 유지할 것으로 해석했다. 이에 지속적으로 근무하기 위한 상담사의 요건과 10년 후 전망 및 지속적 발전을 유지하기 위한 방안은 무엇인지 짚어봤다.
◆상담사, 전문대 이상 졸업자·업종 경력자 선호
상담사는 기업에서 자체적으로 운영하는 인하우스(내부조직) 형태로 고용되거나 전문 컨택업체에 의뢰하는 아웃소싱 형태로 고용된다. 인하우스 형태의 상담사는 기업 고유의 업무를 중심으로 일하는 반면, 아웃소싱 형태의 상담사는 다양한 업종의 상담을 수행하게 된다.
이러한 상담사는 전문훈련기관이나 인력파견업체에서 소정의 교육을 받은 후 취업하거나 업체에 입사한 후 자체 사내교육이나 위탁교육을 받은 후 텔레마케팅 업무에 배치된다. 일반적으로는 업체에 취업한 후 1개월 정도에 걸쳐 고객응대법 등 기본교육과 서비스 내용, 상품 정보 등에 대해 자체교육이나 위탁교육을 받게 된다.
특히 세무나 법률 상담 등 전문지식이 필요한 분야의 경우 더 집중적으로 교육을 받으며, 업체에서는 채용 시 전문대 이상 졸업자나 동일 업종 경력자를 선호하기도 한다.
대부분 업체는 고졸 이상의 20~40대 여성을 채용하고 있으며 업계에서 경력을 인정받으면 상담사로의 경력을 살려 업체 소속 혹은 프리랜서로서 텔레마케팅 교육강사나 예절교육전문강사, 통화품질이나 콜센터의 서비스품질 향상을 위한 업무를 담당하는 QAA등으로 진출할 수 있다.
아울러 많은 고객을 대해야 하는 서비스직이란 점에서, 친절한 성격과 정신적 스트레스를 감내할 수 있는 정신력이 요구된다. 전화 응대와 동시에 컴퓨터 정보검색과 입력을 해야 할 때가 많으므로 컴퓨터 활용능력도 갖춰야 할 요소로 꼽히고 있다.
◆컨택센터 산업 급증…서비스 수요 충족 '정체기 진입'
맞벌이 가정·1인 가구의 증가, 인터넷과 통신매체·택배 등 물류시스템의 발달 등의 요인으로 온라인쇼핑 및 TV홈쇼핑 산업이 급성장하고 있다. 통계청의 '온라인쇼핑동향조사'에 의하면 인터넷상 온라인쇼핑 거래액은 2003년 7조548억원에서 2013년 38조4978억원으로 매년 급성장을 거듭해, 10년 만에 5.5배의 규모로 성장했다.
온라인쇼핑 또는 TV홈쇼핑의 경우 소비자의 상품 문의 외에 결제, 배송, 반품, 교환 등의 각종 문의가 업체의 콜센터를 통해서 이뤄지고 있으므로, 온라인 쇼핑 및 TV홈쇼핑 산업의 성장은 상담사의 고용 증가를 의미한다.
또한 전화를 통한 보험, 대출 등의 금융상품과 인터넷 등의 통신상품 판매가 급증하고 있다. 금융이나 통신 분야 외에도 유통 및 서비스 분야까지 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업이 확대되는 추세다.
기업뿐 아니라 정부 부처나 공공기관, 각 지방자치단체에서도 대국민 서비스 및 홍보 차원에서 컨택센터를 신설하거나 증설하고 있다.
아울러 각 지방자치단체는 지역 경제 활성화를 위해 기업이나 공공기관의 컨택센터 유지에 노력을 기울이고 있다. 이외에도 경력단절여성의 사회 재진입에 적합한 분야로 텔레마케팅을 권장함으로써 여성의 사회진출을 돕고 고용 증대를 꾀하고 있다.
하지만 지난 몇 년간 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업의 사업체 수와 종사자가 수가 급증하면서 2011년~2012년 이후에는 그 성장세가 주춤하고 있는 것으로 조사됐다. 한국고용정보원은 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업은 필요한 수요를 충족하고 정체기에 이른 것으로 판단했다.
이런 이유로 상담사의 일자리가 급격하게 증가했지만 향후에는 현 상태를 유지하는 수준에서 상승세를 유지하는 정도가 될 것으로 전망했다. 한편 금융·의료 등의 분야별로 전문성을 갖추거나 외국어가 가능한 상담사의 고용 상황은 긍정적으로 예상했다.
◆상담사 근무환경·처우개선 뒷받침돼야
경력단절여성에게는 최적의 일자리를, 지역에는 지역경제 사업의 효자산업으로 일컬어지는 컨택센터 산업이 10년 후 현 상태를 유지하지 않고 지속적 성장을 거듭하기 위해서 가장 필요한 것은 상담사의 근무환경 및 처우개선이 뒷받침돼야 한다는 목소리가 높다.
감정노동에 시달리는 상담사들은 우울증, 성대결절, 근육통 등 육체적·정신적 질병에 시달리고 있지만, 이들을 보호하는 관련 법률이나 기업의 보호 장치는 미약한 형편이다.
이에 한 상담사는 "향후 10년이 아니라 당장 1년 후에도 이 일을 계속할지 고민"이라며 "악성고객, 성희롱 고객에 대한 보다 적극적인 대처 방안이 필요하다"고 목소리를 높였다.
아울러 컨택센터 산업 관계자 역시 "상담사의 근무환경과 처우개선을 위해서는 먼저 기업 간 과도한 저가 마진 경쟁을 지양해야 한다. 무리한 경쟁은 운영비를 낮추는 결과를 초래하고 결국 상담사의 급여 및 복지 지원부분에 소홀해질 수밖에 없다"고 지적했다.
이어 "기업은 상담사들이 직업에 대한 자부심을 느끼고 10년 후 20년 후 유망직종, 선호하는 직업이 될 수 있도록 만들어 나가야 하는 책임을 가지고, 건전한 산업 조성에 힘써야 할 것"이라고 덧붙였다.
한편 정혜선 가톨릭대학교 교수는 기업은 상담사의 처우개선을 위해 기업이 먼저 적극적으로 나서야 한다고 설명했다. 기업에서 직원들을 보호해 주고 있다는 인식이 들도록 직장문화를 조성하는 것이 중요하다는 것.
아울러 "고객 역시 감정노동 근로자들을 나의 이웃으로 생각하고 배려하고 존중하는 마음을 갖도록 소비자 문화를 개선해야 하며 전문가들은 감정노동의 사회적, 신체적 영향을 파악하고 이를 개선하기 위한 구체적인 방안들을 마련해 시행한다면 상담사 직업에 대한 미래는 한층 더 성숙하고 성장할 수 있을 것"이라고 강조했다.