[프라임경제] 복잡한 고객의 심리를 바탕으로 상품과 서비스를 매개로 한 커뮤니케이션을 하다 보면 의도치 않게 클레임이 발생하곤 한다. 클레임으로 인한 기업의 피해 또한 만만찮지만, 그로 인해 접점 직원들이 입는 유무형의 피해도 적지 않은 것이 현실이다.
이러한 기업의 상황에서 대면·비대면에서 발생하는 클레임에 대해 체계적이고 효과적으로 대처하기 위한 국내 최초 CS 관련 실무 자격증이 등장했다. CS클레임 관리사 자격증이 바로 그것이다.
한국콜센터아카데미(원장 박종택·이하 KCA)는 내달 20일 '제1회 CS클레임 관리사' 자격증 취득을 위한 시험을 서울, 대전, 부산에서 치른다고 7일 밝혔다.
주로 다루는 내용은 △고객응대실무 △고객불만처리 △VOC운영실무 △매뉴얼개발실무 총 4개 영역이다.
고객심리의 이해와 커뮤니케이션 방법을 비롯해 고객유형별 응대방법, 클레임 발생원인과 대응방안, 블랙컨슈머, 고객개인정보, 감정노동·접점직원보호 등 현장에서 반드시 알고 있어야 할 내용과 실무 내용을 중심으로 다룬다.
박종태 원장은 "이번에 국내 최초로 치러지는 CS클레임 관리사는 고객불만처리에 대한 실무능력과 전문적인 업무능력을 향상함과 동시에 경력개발에도 도움 주기 위한 100% 실무 자격증"이라고 설명했다.
이어 "매년 3~4회 실시할 예정"이라며 "무엇보다 실무중심이어서 수험자들이 공부하면서 실무지식이나 정보를 습득할 수 있는 것이 최대 강점"이라는 말을 보탰다.
한편 CS클레임 관리사 시험의 출제 형태는 네 개 영역 가운데 사지선다형 객관식 80문항과 주관식 8~12문항이다. 전 영역 평균 70점 이상이면 합격할 수 있다. 만일 70점 미만이거나 단일 영역 점수가 40점 미만일 경우 불합격 처리된다.
시험 접수기간은 오는 25일부터 내달 7일까지로 KCA 홈페이지를 통해 접수할 수 있다.
