[프라임경제] 컨택센터(콜센터)산업 발전을 위해 지난 1998년 설립된 (사)한국컨택센터산업협회(회장 최수기·이하 협회)는 컨택센터산업계를 대변하는 유일한 단체라고 할 수 있다. 지난 수년간 국내외 컨택센터 산업 경쟁력 강화를 위해 노력해온 협회는 국내 컨택센터 산업을 더욱 더 활성화하기 위한 바램으로 활동을 지속 중이다.
이처럼 컨택센터 산업 발전을 위해 꾸준히 노력하고 있는 협회의 14대 회장으로 최수기 부일정보링크 대표가 취임했다. 그동안 10년 가까이 부산지역 컨택센터 산업 발전을 위해 뛴 최 회장이 이제 그 경험을 살려 국내 컨택센터 산업 발전을 위한 협회 회장으로 어떤 포부를 세웠는지 알아봤다.
현재 컨택센터 산업은 과거에는 고객센터가 판매를 위한 단순 상담 및 A/S처리에 치중했지만 시장환경의 변화에 따라 정부의 고객클레임 처리 분야에서도 널리 활용되고 있다.
이처럼 컨택센터 업무 분야의 확장과 더불어 최근 사업장 또한 해외로 진출하면서 글로벌화하고 있지만 일부 업체들의 무분별한 텔레마케팅으로 소비자들에게 나쁜 인식을 심어주는 것 또한 사실이다.
이에 협회는 일자리 창출에 큰 역할을 하는 컨택센터 산업의 잘못된 인식을 바로 잡기 위해 땀을 흘리고 있다.
14대 회장으로 취임한 최 회장은 17년간 컨택센터 산업의 성장과 발전을 지켜보며 이런 문제가 컨택센터 산업발전을 저해한다고 생각한다.
최 회장은 "잘못 주입된 부정적 정보로 인력수급이 어려워 기업들이 많은 어려움을 겪고 있는데 발전 중인 컨택센터산업의 모습을 국민에게 제대로 홍보하지 못한 협회의 책임도 크다는 생각이 든다"고 말했다.
이어 "앞으로 협회 차원에서 회원사들과 함께 컨택센터의 참모습을 모든 채널을 통해 제대로 홍보하고, 회원들이 토로하는 인력수급 문제를 해결할 것"이라고 덧붙였다.
◆단일직종으로 최다 인력 근무
협회가 (사)한국텔레마케팅협회에서 (사)한국컨택센터산업협회로 명칭을 변경했듯 컨택센터산업도 지난 17년간 큰 변화를 겪었다. 하지만 아직 컨택센터를 전화 교환원이나 전화권유판매업무 정도로 인식하는 사람들이 많다.
그러나 컨택센터는 전략사령부로 고객의 소리(VOC)를 모아 분석한 후 기업의 모든 부서에 정보를 제공 중이다. 더불어 장기 경기불황 탓에 새 고객창출이 어려운 상황에 기존 고객의 이탈을 방지하기 위한 CRM(고객관계관리)을 위한 핵심부서 역할을 한다.
최 회장은 "컨택센터산업은 지식서비스산업이며 단순응대에서 전문상담으로 기업 기여도를 높이고 있다"며 "42만명 정도가 근무하는 컨택센터산업은 단일 직종으로 다른 어떤 업종보다 많은 인력이 근무해 향후 100만명까지 고용창출이 가능하다"고 제언했다.
이처럼 고용창출의 효자 역할을 하는 컨택센터는 최근 지자체에서도 많은 관심을 갖고 컨택센터 기업 유치에 적극 열을 올리고 있다. 이에 협회에서는 매년 조찬간담회를 통해 지자체 지원사항이나 컨택센터 기업의 정보를 알려 고용창출을 유도한다.
무엇보다 한국을 비롯한 전 세계가 경기 불황으로 취업을 하고자 하나 일자리를 찾지 못하는 어려움에 봉착한 상황에서 새 고용창출이 가능한 컨택센터는 빛을 발한다.
그간 인력채용을 주도해 왔던 제조업 분야는 판매부진으로 인력을 채용할 여력이 없는 상태다. 또 은행이나 보험, 증권사를 포함해 서비스 상품을 판매하는 금융권도 방문객의 감소로 적자에 빠지는 지점이 늘면서 비대면 채널인 컨택센터 인력을 확충하고 있는 실정이다.
이와 관련해 최 회장은 컨택센터의 경우 정부가 추진 중인 고용창출 관련 사업과 잘 맞물렸다고 설명했다.
그는 "컨택센터는 경력단절여성을 위한 시간제 정규직 일자리나 학교를 졸업하고 직업을 찾지 못해 방황하는 40만명의 청년을 고용할 여력이 있다"고 제언했다.
아울러 "제조업으로 활황을 누렸던 지자체도 고용에 어려움을 느끼는 지금 공장이 많지 않은 도심지로 구성된 광역시는 고용창출을 위해 컨택센터 유치에 총력을 기울인다"며 컨택센터가 고용률 70% 로드맵에 가장 적합하다고 첨언했다.
◆컨택센터산업 성장 위해 종사자 모두 동참해야
이제 컨택센터 산업은 고객이 많은 기업들이 생존하고 성장하기 위해 반드시 키워야 할 산업이다. 그럼에도 아직도 컨택센터산업에 대한 인식부족은 여전하다.
이 가운데 가장 중요한 부분은 컨택센터 상담사에 대한 잘못된 인식과 상담사의 처우개선 문제다. 이는 업계뿐 아니라 사회적으로 개선을 해야만 해결할 수 있다.
상담사에 대한 잘못된 인식개선은 산업이 점차 발전하고 고용창출을 계속한다면 점차 바뀔 수 있다는 게 업계 전문가들의 공통된 진단이다.
컨택센터가 Cost Center에서 Profit Center로 인식되기 시작한 지 오래 됐음에도 상담사 인건비는 아직도 사무직에 비해 낮은 상태다. 이처럼 상담사 처우개선에 대한 문제는 아직도 선진국 반열에 들지 못하고 있는 것이다.
이에 최 회장은 협회 회장의 업무를 수행하는 동안 이를 해결하기 위해 노력할 것이라고 힘줘 말했다.
최 회장은 "상담사의 기업 기여 정도를 제대로 평가해 인건비를 적절히 올려 우수 인력이 유입되도록 할 것"이라며 "국회의원이나 기획재정부 등 공공기관 컨택센터 운영 예산을 결정하는 이들에게 컨택센터의 가치를 정확히 인지시켜야 한다"고 강조했다.
여기 더해 "현재 조달청을 통해 입찰하고 있는 국가기관이나 공공기관의 고객센터 도급비를 올리도록 하고, 이를 통해 민간기업들도 아웃소싱 도급비를 현실에 맞게 올릴 수 있도록 하겠다"고 역설했다.
더불어 "이런 포부를 실현하기 위해서는 협회만의 노력으로 해결하기는 어렵다"며 "컨택센터산업에 종사하는 모든 사람들이 함께 동참해야 컨택센터산업이 성장할 수 있는 기틀을 마련할 수 있다"고 말을 맺었다.
