[프라임경제] "자녀가 초등학교에 다니는 여성상담사의 경우 아이가 방학기간에 접어들면, 업무에 어려움을 느끼는 경우가 발생하곤 합니다. 이러한 상담사의 경우 아이의 방학기간 동안 재택근무를 할 수 있도록 지원하고 있습니다. 회사는 3개월 재택근무 시행으로 근로자의 퇴직을 막을 수 있고, 근로자는 마음 놓고 일과 육아에 전념할 수 있죠." 김대일 한샘개발 센터장.
한샘개발은 한샘의 자회사로 150여명의 상담사를 운영하고 있는 컨택센터다. 한샘의 대표 콜센터인 한샘개발에서는 △가구 △인테리어 △소품 △부엌가구 △판매 △A/S 등 한샘에서 이뤄지는 모든 제품 문의와 상담을 진행하고 있다.
특히 한샘개발에서는 90%이상이 여성 근무자인 점에 착안해 다양한 지원제도를 운영하고 있다. 이중 자녀를 둔 여성상담사를 지원하는 3개월 재택근무제는 초등학교 자녀를 둔 여성 상담사들에게 큰 호응을 얻으며 일과 가정의 양립을 지원하고 있다.
김대일 한샘개발 센터장을 만나 자세한 이야기를 들어봤다.
◆150명 상담사 근무, 한샘 대표 콜센터 자리매김
150여명이 근무하고 있는 한샘개발 컨택센터에서는 △제품 상담 △취소 △반송 △배송문의 외에도 침대 매트리스 케어서비스, 정수기 문의 등 모든 한샘 제품에 대한 상담서비스를 진행하고 있다.
이에 한샘개발 내 △A/S콜센터 및 만족도 조사 △온라인쇼핑몰 담당 △기타문의 △전문지식을 바탕으로 한 재택근무자 등 총 150여명의 상담사가 한샘개발을 이끌어가고 있다.
김대일 센터장은 "한샘개발의 콜센터 업무는 타 콜센터 업무보다 대리점 관리업무도 추가로 진행해야하는 특성이 있다. 이 때문에 전문성은 물론, 클레임·상황에 따른 대응능력도 함께 갖춰야 하기 때문에 정기적으로 교육을 하고 있다"고 설명했다.
이어 "처음 센터 설립 당시, 콜센터 아웃소싱에 대해 검토했지만 이러한 업무 특수성으로 인해 아웃소싱보단 직접운영을 선택해 진행하고 있다"고 부연했다.
실제 처음 상담사가 입사할 경우 3개월간 자체교육을 실시한 후 실습 7일, 이론교육 7일의 과정을 거쳐 진행의 자신감을 부여한다. 이후 평가를 통해 난이도별로 상담사를 배치해 업무 효율성을 높이고 있다.
◆3개월 재택근무·심리상담사 배치
한샘개발에서는 타 컨택센터와 마찬가지로 상담사를 위한 지원제도를 활발히 운용 중이다. 그중 눈에 띄는 제도는 '3개월 재택근무제'로 자녀가 방학기간에 들어갈 경우 상담사 역시 자녀와 함께 3개월간 재택근무를 할 수 있도록 지원하는 제도다.
방학기간에 접어든 자녀의 경우 집에서 생활하는 시간이 늘어나게 되는데, 이에 대한 육아지원이 없다는 점에 착안해 시행하게 된 것.
이 같은 3개월 재택근무로 상담사는 육아 고민 없이 근무를 계속 이어갈 수 있고, 회사 역시 전문성을 갖춘 우수인력의 이직 방지 효과를 거두게 됐다.
하지만 모든 자녀를 둔 상담사가 3개월 재택근무 혜택을 받을 수 있는 것은 아니다. 2년 이상 근무하고 전문성을 인정받아 재택근무로도 업무에 차질이 발생하지 않도록 전문을 갖춘 상담사를 대상으로 진행하고 있다.
이외에도 악성민원으로부터 상담사를 보호하고자 욕설, 폭언고객의 경우 안내 후 전화를 먼저 종료할 수 있도록 하고 있다. 아울러 150여명의 상담사의 마음을 치료하고자 전담 심리상담사를 센터 내 배치해 심리적 안정을 함께 도모하고 있다.
김 센터장은 "자녀를 둔 상담사들의 고민을 들어보면, 미취학아동보다는 초등학교 자녀의 방학기간 동안 돌봄에 대한 고민이 더욱 많은 것으로 나타났다. 이에 따라 2년 이상 근무한 상담사를 대상으로 아이의 방학기간 동안 재택근무를 할 수 있도록 지원하는 방안을 마련하게 됐다"고 설명했다.
이어 "심리상담센터 역시 모든 상담사를 대상으로 상담을 진행해 상담사들의 어려움과 고민을 듣고 있다. 이분들의 근무시 애로사항과 의견을 수렴해 더욱 다양한 지원제도를 검토해 도입할 예정"이라고 덧붙였다.
◆상담사, 실무에 맞는 교육 절실
김 센터장은 컨택센터를 운영하면서 상담사들에게 가장 필요한 부분은 실무에 맞는 교육이라고 주장했다. 또한 상담사는 누구나 할 수 있는 직업이 아니라 '적성에 맞는 사람'이 할 수 있는 직업이라고도 강조했다.
김 센터장은 "상담사는 전화만을 하는 것이 아니라 모니터를 수시로 확인하고 고객의 문의사항에 발 빠르게 자료를 찾고 대응해야 한다. 일례로, 게임을 잘하는 사람의 경우 상담사 업무에 적합할 가능성이 높다. 업무의 유사성과 게임진행 방식이 비슷하기 때문"이라고 제언했다.
아울러 정부에서 진행하고 있는 무료 교육사업을 진행하고 있지만, 장소가 한정돼 있고 체계적인 교육이 이뤄지지 않는 점도 개선될 사항이라고 했다.
김 센터장은 "정부는 취업률 증가를 위해 콜센터를 경력단절여성의 적합 직종으로 권하고 있지만, 그에 따른 교육은 지원하지 않고 있다. 현실적인 부분이 반영된 합리적으로 적합한 교육이 이뤄지길 바란다"고 전했다.
마지막으로 김 센터장은 "적성에 맞고 효율적인 교육이 각 지역사회를 중심으로 진행된다면 콜센터의 우수한 인력이 유입될 수 있을 것"이라며 "한샘개발 역시 우수한 상담사 양성과 컨택센터의 발전을 위해 다방면의 노력을 기울일 계획"이라고 첨언했다.
