[프라임경제] 외환은행(김한조 은행장)은 지난 22일 한국능률협회 주관으로 실시된 'KSQI(Korean Service Quality Index) 한국산업 서비스품질지수' 평가조사에서 12년 연속 '시중은행 콜센터 부문 1위'에 선정됐다고 23일 밝혔다.
이번 KSQI 콜센터 품질지수 평가조사는 39개 업종 243개 기업 및 기관 콜센터를 대상으로, 약 2만4300회 전화모니터링을 통해 진행됐으며, 외환은행은 전(全) 산업 부문 8년 연속 1위에 선정됐다.
외환은행 고객센터는 금융서비스의 혁신을 선도하는 한편, 벤치마킹을 희망하는 여러 타 기관과 그간의 축적된 노하우를 공유해 보다 많은 기관들이 더욱 향상된 서비스로 고객에 다가갈 수 있도록 노력하고 있다. 외환은행 고객센터는 지난해 약 30여 기관에서 견학을 위해 찾기도 했다.
외환은행은 금융권 최초로 '불만 감지 및 실시간 품질관리 시스템(Emo-ray)'을 도입해, 고객과 상담사 모든 대화의 패턴과 감성을 면밀히 분석·평가 한 후 불만이 내재된 것으로 감지된 상담 건에 대해 선제적으로 재응대하는 차별화된 고품질 서비스를 제공하고 있다. 또 이렇게 분석된 데이터들은 데이터베이스화돼 업무 개선과 역량 강화에 적극 활용된다.
이밖에도 외환은행은 고객 중심의 비대면 금융거래 및 서비스 수요를 충족하기 위해 지난 2014년 6월 'One stop 금융플라자'을 성공리에 구축했다. 'One stop 금융서비스'는 금융거래의 시·공간상 제약을 최소화하고 있으며, 향후 비대면 채널 마케팅 혁신과 실적향상 등 기대를 모으고 있다.
외환은행 관계자는 "미래금융사업을 선도하기 위해 핀테크를 활용한 다양한 대 고객 서비스를 준비 중에 있다"며 "경쟁은행과 차별화를 위해 Omni-channel 활성화, 비대면 연계마케팅의 HUB센터 육성 등 지속적인 혁신 활동을 수행하고 있다"고 설명했다.
그는 "12년 연속 한국산업의 서비스품질지수 KSQI 1위 선정의 영예는 언제나 성원해주시는 고객 여러분 덕분"이라며 "항상 보답하는 마음으로, 국내 최고 글로벌뱅크의 명성에 걸 맞는 혁신을 이어가겠다"고 포부를 밝혔다.
