[프라임경제] 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 '2015 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터부문' 조사 결과 전체 콜센터 서비스 품질지수가 89.3점이었다고 22일 밝혔다.
올해 조사는 39개 산업 243개 기업·기관의 콜센터를 대상으로 이뤄졌다. 이는 전문 모니터 요원이 고객 입장에서 콜센터당 총 100회씩 직접 전화를 걸어 서비스 만족도를 수치화하는 방식으로 진행됐다.
KMAC는 90점 이상 받은 기업을 '한국의 우수 콜센터'로 선정한다. 최근 5년간 평균 89점대를 유지, 안정적인 추세라는 진단에 따른 것이다.
산업별로는 '자동차'와 '학습지' 부문 기업의 평균지수는 94점으로 전체 39개 산업 중 가장 높았다. 이어 90점 이상인 △시중은행 △백화점 △이동통신 등 20개 산업의 콜센터가 '우수'로 분류됐다. 지난해 87점이었던 소셜커머스는 4점 상승, 가장 큰 폭의 오름세를 보였다.
그러나 '검색포털' '온라인서점' 등 19개 산업은 90점 미만을 받는 등 서비스 품질 향상을 위한 노력과 투자가 필요한 것으로 파악됐다. 가장 낮은 산업평균은 인터넷마켓플레이스(82점)인 것으로 조사됐다.
특히 '병원'과 '항공사'는 83점으로 하위권에 자리했다. 항공사는 작년보다 평균 2점이 떨어졌고 산업 내에서 90점 이상을 기록한 기업은 한 곳도 없었다.
이와 관련 KMAC 관계자는 "국내 항공사들의 콜센터 서비스 품질이 일반 소비자들의 기대 수준에 크게 미치지 못한다"고 짚었다.
한편 KSQI는 한국 산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감도를 나타내는 지수로 KMAC는 2004년 콜센터 부문에 대한 측정모델을 개발·발표하고 있다.
