[프라임경제] "고객서비스 최일선에서 수고하시는 상담사 여러분, 그리고 12개 협력사 대표님을 비롯한 내외빈들 모두 반갑습니다. 앞으로도 '국민의 평생건강'과 국민이 더욱 만족하고 신뢰하는 건강보험 고객센터의 희망찬 미래를 위해 함께 최선을 다합시다."
국민건강보험공단(이사장 성상철) 고객센터는 개소 9주년을 맞아 14일 본부 대강당에서 200여명의 관계자가 참가한 가운데 '유공 상담사 포상·우수 협력사 감사패 수여' 등 축하 기념행사를 열었다.
먼저 행사 시작에 앞서 공공기관 최우수 고객센터로 성장한 건강보험 고객센터의 홍보 동영상을 시청하는 시간이 마련됐다. 계속해서 내·외부 우수 직원 포상, 협력사 감사패 전달식이 이어졌다.
이번 감사패의 영예는 유니에스(대표 이용훈)와 부일정보링크(대표 최수기)에 돌아갔다. 이 외에도 보건복지부장관 표창장 전수식과 △외부인사 △우수 상담사 △공단 우수직원 등에 대한 각종 포상이 있었다.
한편 건강보험 고객센터는 '전 국민을 위한 최고의 상담서비스'를 목표로 지난 2006년 4월부터 서울 고객센터를 개소한 이래 현재 전국 7개 센터 약 1500명에 달하는 상담사가 연간 3600만건에 이르는 전화민원을 처리하고 있다. 이러한 조직규모와 민원 처리 건수는 공공기관 중 단연 으뜸이다.
지난해 기준 전화민원 총 발생 건수는 5500만건으로 집계됐다. 상담사 1인당 평균처리 건수는 작년 103건, 지난달 말 현재 119건에 이른다.
매뉴얼(상담유형)은 '대분류' △자격 △부과 △징수 △보험급여 등 12개와 '중분류' △보험료 납부기준 △보험료 조정 △현금급여 등 141개로 구분되고 '소분류'는 총 1029종류에 달한다.
공단은 이처럼 상당한 규모의 민원전화 건수와 상담유형에 대해 신규 상담사 200시간, 연간 120시간 보수교육 등 효과적이고 향상된 품질 서비스를 위해 직원들 업무숙지 등에 최선을 다하는 중이다.
이런 노력의 결과로 지난해에는 4년 연속 '고객센터 ARS 서비스 운용실태 평가 우수기관' '고객서비스 품질 우수콜센터(KS-QI)', 3년 연속 '한국 콜센터 품질(KS-CQI) 우수 콜센터'로 선정되는 등 공공기관의 최우수 고객센터로 자리매김할 수 있었다.
공공기관 최초로 CRM(Custom Relation Management, 고객관계관리)센터를 운영, 맞춤형 서비스 제공과 국민편의를 위해 65세 이상일 경우 ARS 이용 없이 상담사와 직접 연결한다.
여기 더해 고객이 전화하면 3개월간 최다 이용한 ARS 메뉴를 우선 안내해 신속한 처리가 이뤄지도록 하는 등 '국민에게 감동을 주는 최고의 고객가치 창출'을 위해 여전히 노력을 경주하고 있다.
성상철 이사장은 9주년 기념사에서 "고객센터 직원들은 방대한 업무매뉴얼과 많은 민원에도 수준 높은 서비스로 공공기관 중 최고의 고객센터로 자리 잡게 해줬다"고 말했다.
이어 "단순한 상담을 넘어 고객의 감성까지 관리하는 전문 분야로 상담 전문역량을 더욱 강화해 국민들에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 다 함께 노력하자"고 강조했다.
이런 가운데 상담사 인권 보호·안정적인 근무여건 조성을 위해 노력해온 공단은 상담사의 감정손상과 스트레스 완화를 위해 '상담사 감정 힐링 프로그램'을 도입한다.
올해부터 상담사 700명을 대상으로 실시, 매년 순차적으로 1박2일 힐링 프로그램을 진행할 계획이다.
